Thalys verwijdert klantaccounts (vanwege nieuw klantvriendelijk loyaliteitsprogramma)
Thalys heeft van duizenden reizigers ongevraagd hun klantaccount verwijderd. Veel reizigers reageren op sociaal media ontstemd en verbaasd op de actie. Thalys zegt haar klantenbestand te hebben opgeschoond omdat het is overgestapt naar een nieuw en klantvriendelijker loyaliteitsprogramma.
2 jaar niet gereisd
De getroffen reizigers zijn per e-mail geïnformeerd dat hun account verwijderd is. “We constateren dat u al twee jaar niet meer met onze treinen hebt gereisd. Uw Thalys account is dus vanaf nu verwijderd”, staat erin te lezen. Meerdere reizigers geven echter aan dat ze de afgelopen twee jaar wél met Thalys hebben gereisd.
hallo, je mag deze mail als niet ontvangen beschouwen, het betreft een vergissing waarvoor onze excuses. Je account is nog steeds actief. Je kan dit nakijken in het nieuwe programma My Thalys World via https://t.co/SZrpnmOQBF.
— Thalys (@thalys_nl) January 14, 2020
Mvg
Ann
Op Twitter zei het bedrijf aanvankelijk dat de e-mail een foutje was, maar dat blijkt niet te kloppen. Een woordvoerder van Thalys bevestigt dat inactieve accounts inderdaad verwijderd zijn. Een deel van de reizigers heeft weliswaar een Thalys ticket gekocht, maar niet via het Thalys account. Die accounts zijn daarom als inactief bestempeld en verwijderd. “En sommige reizigers bleken twee accounts te hebben, bij hen is alleen het inactieve account verwijderd”, legt Thalys uit. De woordvoerder benadrukt dat er 166.000 accounts bewaard zijn gebleven. Hoeveel accounts er verwijderd zijn wil het bedrijf niet zeggen. “Maar dat zijn er meerdere duizenden.”
My Thalys World
Het verwijderen van de accounts hangt samen met de introductie van een nieuw loyaliteitsprogramma, My Thalys World. Het nieuwe loyaliteitsprogramma is volgens een woordvoerder klantvriendelijker en toegankelijker. “Het is niet meer nodig om op een aparte website in te loggen. Alles gaat nu via thalys.com.”
Het nieuwe systeem mag dan klantvriendelijker zijn, het verwijderen van accounts ervaart niet iedereen als klantvriendelijk. Toch zal Thalys ook in de toekomst inactieve accounts blijven verwijderen. “Maar we zullen wel kijken naar de huidige feedback en kijken wat we daaruit kunnen leren”, belooft de woordvoerder. Het beleid hangt samen met Europese wetgeving omtrent verzamelen van persoonsgegevens. “We hebben gekozen voor een periode van 2 jaar omdat na die periode er geen Miles verloren kunnen gaan.”
My Thalys World bestaat uit drie statussen: Explorer, Club en Club+. Leden profiteren onder andere van een voorkeursbehandeling bij de klantenservice (afhankelijk van hun status), reisbonussen met extra Miles aangeboden op de 3e, 5e en 10e reis en ontvangen een compensatie in de vorm van Miles bij vertragingen. Leden van Club+ genieten bovendien van een flexibele toegang tot alle Thalys treinen op dezelfde dag als hun oorspronkelijk geboekte trein. Dat voordeel was bij het oude loyaliteitsprogramma – Thalys The Card – aanvankelijk beschikbaar voor alle deelnemers, mits er sprake was van een Semi-flex ticket.
Samenvoegen Eurostar en Thalys
Hoe lang het nieuwe loyaliteitsprogramma blijft is nog maar de vraag: Thalys en Eurostar zullen worden samengevoegd. Het ligt voor de hand dat dan ook de loyaliteitsprogramma’s van Thalys en Eurostar worden samengevoegd. De verwachting is dat medio 2021 de fusie wordt voltrokken.
Reacties op Twitter op het nieuwe Thalys beleid
So I recently received this e-mail stating my thalys acc got deleted. Is it spam? Phishing? A prank? Nope! they actually deleted my account and I didn’t know what to think of it at first… But it makes so much sense really. Can’t loose what you don’t keep! 🙂 pic.twitter.com/8FkGpMDNX7
— Sébastien Hoekstra (@RST_FLAG) January 13, 2020
Dit is onzin. Ik had één account, die ook geroyeerd is. Ik heb wel gereisd met Thalys, maar niet direct bij hen geboekt, want ging via businessaccount. Ik heb wel geprobeerd via m’n account WiFi te krijgen aan boord maar tegen de tijd dat dat lukte waren we in Bxl.
— Christian Nobel (@chrisnobel) January 14, 2020
Nice example on how not to deal with your customers. Sending a French only email to your international customers that youre deleting their account because they’ve been inactive for 2 years. 🙄 pic.twitter.com/bgrmEUSAEy
— Boris Veldhuijzen van Zanten (@Boris) January 10, 2020
I got one of these as well, its just weird. Why not email an option to keep your account? This is just crappy customer service…
— Michael S. Taylor (@mtaylor_nz) January 14, 2020
6 ritten de afgelopen 2 jaar… Ik vermoed dat er een scriptje wat overactief is geweest, want ik zie de mail veel voorbijkomen… euhm @thalys_nl 🙄😶🙈🙃 pic.twitter.com/gsrgDIMFKj
— Herman Maes (@Dailybits) January 10, 2020
The high speed train service in Europe deleted my account because I haven’t used it in two years. I didn’t CHOOSE this, Thalys. I’d be on you once a month if I could. pic.twitter.com/ZRfwSy2Dtn
— Katie (@katiek_wanders) January 11, 2020
@thalys_en so this is how Thalys threats their customers ? Deleting an account becaus its not used. pic.twitter.com/b12qFNl3qB
— gotraH ned nahoJ (@johan_denhartog) January 10, 2020
Fijn dat @thalys_nl @thalys_fr @Thalys_de @thalys_en me laat weten dat ze mijn account hebben verwijderd omdat ik al (langer dan) twee jaar geen gebruik meer heb gemaakt van hun dienstverlening. #gdpr pic.twitter.com/LmhafJRyHG
— Patrick Vanhoucke (@librarianbe) January 10, 2020
#phishing?
— Jimmy Lowry 🇪🇺 (@Reisemate) January 10, 2020
Received email informing me that ,@thalys_en has deleted my account despite the fact that I last used Thalys in December 2019. Caution! All links in email lead to an insecure website pic.twitter.com/zYIzex91E4
Zo’n mailtje ontving ik ook, terwijl ik wel degelijk af en toe via dat account boek. De laatste keer in juli 2019. Mijn account is dus ook verwijderd. Niet dat dat er verder heel veel toe doet, maar ik vond het wel erg onvriendelijk overkomen.
Slechte service, extreem hoge tarieven. Des te sneller we van Thalys af zijn, des te beter. Hopelijk wordt het na de merger beter.
Vreemd dat de treinen altijd vol zitten. Reist u feitelijk wel eens met de trein of zelfs Thalys?
Dagelijks. De normale reiziger kan de Thalys niet eens betalen.
Ik verlang zo naar de goede oude tijd: station, loket, kaartje kopen. Het kon niet simpeler.
In Zweden hebben ze ooit alle kortingsprogramma’s en -kaarten afgeschaft en de basisprijs verlaagd. De klanten stroomden toe. De tarievenjungle weerhoudt mij ervan om voor het OV te kiezen. Je bent er nagenoeg zeker van dat je te veel betaalt.
Er is geen jungle. HOe zou u dat weten wanneer u niet met de trein reist? Uw Zwedenverhaal lijkt mij een broodje aap.
Dat van Zweden is zeker geen broodje aap, het is een heel oud verhaal. Zeker van voor het internet en het heeft alle nieuwsmedia gehaald. Het was min of meer de redding van de SJ. Je zou het in de historische vervoerscijfers moeten kunnen terugvinden.
Omdat ik niet graag over de autowegen in de drukte rijdt, probeer ik regelmatig een stedentrip te plannen via het OV. Het is een jungle waar je niet uit komt. Of je moet een all inclusive reis boeken of je pakt je eigen auto.
Vergelijk dat maar eens met het OV in de nederlandse steden. Met de OV-chipkaart of in het verleden de strippenkaart uitermate eenvoudig en toegankelijk. We maken er ook graag gebruik van.
Als de tarieven in Nederland voor u al een jungle zijn, zijn ze dat in Zweden helemaal, door de ondoorzichtige variabele tarieven. Wie vandaag voor Stockholm naar Malmo wil reizen, betaalt bij vertrek om 15:21 bijvoorbeeld SEK865. Wie om 19:21 vertrekt betaalt slechts SEK255. Er zijn tussendoor ook nog tarieven van SEK775 en SEK364. Een systeem zoals in Zweden gaat in Nederland niet lukken, gezien de veel hogere frequentie waarop de treinen hier rijden is differentiatie in tarieven per trein en treinbinding helemaal niet mogelijk.
Het spaarsysteem leek mij meer iets voor de zakelijke/ambtelijk reiziger op Parijs-Brussel die wekelijks een retour eerste klas mag gebruiken. Spaarpunten werden weggeboekt voordat je een metro-kaartje bij elkaar had. De card-voordeeltjes waren toch om te lachen, wat moet je Euro 2,50 korting op een theater met een reis van meerdere honderden Euro
Inderdaad, met één eersteklas retourtje Brussel-Parijs (300 euro) op kosten van de baas had ik altijd 600 punten = 10 euro korting privé. Plus extra punten van acties. Die tijd is voorbij, maar 5 vouchers van 5 euro (1500 punten = 750 euro uitgegeven) haal ik toch nog wel op jaarbasis. Als je Gold/Club hebt, krijg je 3,3% korting, is toch best aardig meegenomen? Plus gratis koffie in croissant (in Brussel) voordat je de trein in stapt.
Wel jammer dat met de overgang naar Club het loungevoordeel er uit gaat indien je niet die dag met Thalys reist (maar met Eurostar of gewone trein). Heb ik toch vaak gebruikt om de NS of DB lounges in te wandelen, nu moet je een Thalysticket tonen.
Dat laatste zal wel een reden zijn waarom er afscheid werd genomen van zoveel accounts. Die komen een beetje loungen op stoelen van Thalys zonder zelf te reizen.
Ik reis regelmatig met Thalys en ontving eveneens zo’n account-verwijderd bericht. Met klantvriendelijkheid heeft deze actie niets te maken. Integendeel!
Als je als reiziger met Thalys naar of van Parijs wenst te reizen, boek dan altijd via http://www.thalys.com/fr/fr Volg wel eerst een cursus Frans op elementair VWO-niveau. Boek niet op http://www.nsinternational.nl Dan wordt je boeking niet geregistreerd door Thalys en wordt je account na verloop van tijd verwijderd.
Die Eduard, hoeveel procent zou u denken dat op VWO niveau kan leren? Vroeger weinig, nu veel meer maar nog steeds beperkt.
NB De Thalys site schakelte naar de taal van uw browsertje, Nederlands, Engels of Duits.
Weer wat nieuws op deze reactie-site. De ingezonden reacties worden pas gepubliceerd als ze zijn goedgekeurd. ‘Je reactie is in afwachting van moderatie. Dit is een voorbeeld, je reactie wordt zichtbaar zodra deze is goedgekeurd.’
De reacties worden kennelijk eerst aan een ballotage onderworpen, je kan het ook censuur noemen.
Alweer een voorbeeld van klantvriendelijkheid: goed voorbeeld doet goed volgen.
Reacties worden vrijwel altijd direct gepubliceerd. Alleen indien er twee links of meer inzitten wordt het bericht eerst even tegen gehouden. Dat is altijd zo geweest. Het is niet bewust beleid, maar standaard instellingen van WordPress (daar draait onze site op) ga ik vanuit. De gedachte van WordPress is om zodoende reacties tegen te houden van mensen die met commerciële bedoelingen links posten. Ik weet niet of ik deze instelling kan wijzigen. Er zit daarnaast ook een spam controle op, aantal reacties worden automatisch als spam aangemerkt. Dat gaat best goed. Enkele keer glipt er nog iets tussendoor.
Overigens is er een enkele keer een reactie wel eens aangepast, je kan dat censuur noemen, maar zo zie ik dat niet. De drempel voordat er ingegrepen wordt is hoog. Elke mening is welkom, maar het beledigen van personen wordt niet op prijs gesteld. Er zijn bijvoorbeeld wel eens antisemitische reacties verwijderd, en puberale reacties van vermoedelijk kinderen die in een tussenuur (dat verzin ik) even gingen kijken wat voor reacties ze allemaal konden plaatsen. Dus niet inhoudelijk. Als dat soort dingen te vaak zouden voorkomen is het niet uitgesloten dat moderatie bewust wordt ingezet. Daar is echter nu geen sprake van. En als dat bewust wordt ingezet kun je dat inderdaad zien als een vorm van klantvriendelijkheid, omdat ik er vanuit ga dat niemand zit te wachten op niet inhoudelijke reacties met alleen scheldwoorden of bijvoorbeeld reacties die het doel hebben om iemand te beledigen (ook al mag dat in een vrij land, zie ik dat niet als wenselijk, en zeker niet op deze site).
Ik heb zo email niet gehad over het verwijderen van het thalys account
Dan ga ik er vanuit dat je account niet verwijderd is.
En u had wel een account?
Ja en ik heb een account
Hoera, ik krijg net een mail van Thalys, dat ik positief geballoteerd ben:
“Met veel genoegen presenteren wij u My Thalys World, ons splinternieuwe getrouwheidsprogramma: eenvoudig, duidelijk en op maat gemaakt voor u.
Uw Thalys-account wordt My Thalys World en u bent nu Explorer-lid. Uw My Thalys World-nummer is: 12345678901234567 (17 random cijfers!). Vergeet niet dit nummer op te geven wanneer u een reis boekt, want hiermee kunt u Miles sparen.”
Heel goed dat inactieve acccounts worden verwijderd.
Dan kunnen ze namelijk ook niet gehackt worden.