Sarah bedacht ideale boekingswebsite voor treintickets: ‘Onervaren reiziger weet niet waar hij aan toe is’

Spoorwegmaatschappijen kunnen veel meer vanuit het perspectief van de reiziger denken als het aankomt op internationaal treinreizen. Tot die conclusie komt Sarah van Coevorden (TU Delft) in haar onderzoek naar het boekingsproces voor internationale treintickets. “De onervaren reiziger weet gewoon niet waar hij aan toe is.”

Met de trein de grens over is een steeds populairder wordende bezigheid – als bezoeker van deze website weet u dat waarschijnlijk als geen ander. De laatste jaren werden nachttreinverbindingen geherintroduceerd, startups als European Sleeper zijn steevast volgeboekt en ook kranten maken gretig gebruik van de trein als onderwerp om hun pagina’s mee te vullen. Zo maakte Trouw onlangs een how to over interrailen, treinde de Volkskrant met European Sleeper naar Praag en publiceert NRC scherpe opiniestukken over de trein als vervoermiddel van de toekomst.

Maar tegelijkertijd zijn er nog een hoop hoge hordes te nemen voordat reizen met de trein écht gebruiksvriendelijk is. Het boekingsproces is ingewikkeld, tijdens de reis kun je fikse vertragingen tegenkomen en bij hulp onderweg word je van het kastje naar de muur gestuurd. Niet de beste reclame voor zo’n mooi vervoermiddel als de trein. Dat moet toch anders kunnen, dacht student Industrial Design Engineering aan de TU Delft Sarah van Coevorden, die voor haar scriptie het boekingsproces van internationale treinreizen hervormde.

Twee uitspraken van respondenten in je onderzoek zijn ‘Je reis gaat eigenlijk nooit zoals je ‘m gepland hebt’ en ‘Je denkt dat je met alles rekening hebt gehouden, maar dan verandert alles weer’. Dekken die uitspraken ook wel de huidige staat van het treinreizen?

“Zeker. Wat ik vaak zag, is dat het plannen en boeken van de reis lang niet het moeilijkste deel is van het proces. Het gebeurt namelijk veel te vaak dat, ondanks dat mensen hun reis goed plannen, er toch onderweg dingen ineens veranderen of dat een trein geannuleerd wordt. Daardoor moeten reizigers toch last minute hun reis omboeken en uitvogelen hoe ze, terwijl ze al onderweg zijn, nog bij hun eindbestemming kunnen aankomen.

Er zijn natuurlijk wel services die reizigers daarmee kunnen helpen. Zo heb je op veel stations servicebalies, of kun je vragen stellen aan de conducteur. Maar in eerste instantie vallen reizigers echt in een gat als er wat misgaat tijdens de reis. Tijdens de eerste opzet van mijn onderzoek focuste ik me vooral op het boeken van tickets, maar ik heb uitgevonden dat het daar niet ophoudt, want heel vaak moet je omboeken of opnieuw plannen als je al onderweg bent. Dan hebben reizigers dus eigenlijk te maken met twee boekmomenten.”

Je hebt in een grafiek de emotionele toestand van reizigers weergegeven tijdens het plannen, boeken en uiteindelijk het uitvoeren van hun reis. Zodra het punt komt van vertraging, overstap missen en alles opnieuw moeten doen, gaan reizigers echt door een emotioneel dal. Wat kunnen maatschappijen daaraan doen?

“Op dit moment is het vooral informatievoorziening en een duidelijk handelsperspectief bieden. Nu vallen reizigers, zoals ik net al zei, echt een beetje in een gat als er wat gebeurt. Zeker de onervaren reiziger, die weet gewoon niet waar die aan toe is. En dan zijn er op dit moment nog niet echt services die ze heel proactief opvangen. Dus op dit moment ligt de verantwoordelijkheid heel erg bij de reiziger om zelf naar een servicedesk of naar een conducteur toe te gaan. Maar soms weten ze niet eens waar ze dan de juiste informatie kunnen krijgen.

Bovendien heb je met verschillende ticketsystemen ook weer verschillende reizigersrechten. Daar zitten ook weer allerlei voorwaarden en uitzonderingen bij. Dat is gewoon heel veel uitzoekwerk voor een reiziger, alleen maar om achter te komen waar ze nou daadwerkelijk recht op hebben. Dus ik denk dat het allereerst heel belangrijk is om een goede service te ontwikkelen die reizigers ook proactief benadert.”

Heb je zelf ook een treinreis gemaakt?

“Ik heb zelf ook een reis gemaakt van Amsterdam naar Boedapest, om erachter te komen waar reizigers mee te maken krijgen. Toen heb ik zelf ook een overstap gemist vanwege vertraging. Ik wist niet meer wat ik moest doen, dus toen ben ik maar aan medereizigers gaan vragen wat zij doen. De reis heb ik ook gemaakt met losse tickets om echt dat boekingsproces mee te maken met al het uitzoekwerk.”

Waar liep je tegenaan tijdens je reis?

“Ik ging er blind in en dat deed ik expres, omdat ik nog helemaal geen idee had van hoe dat treinnetwerk in elkaar steekt, welke verschillende vervoerders je hebt, wat die verschillende ticketsystemen nou zijn … Ik miste die inzichten tijdens het reizen, omdat ik niet zo goed wist waar ik nou precies recht op had en met welke vervoerders ik nog mocht reizen na mijn vertraging. Ik liep dus vooral tegen die onwetendheid aan. Ik wist niet hoe ik verder moest en dan merk je gewoon een gebrek aan voorkennis. En dat heb niet alleen ik, dat hebben heel veel reizigers, weet ik inmiddels na interviews. Er is echt maar een select groepje aan heel ervaren internationale treinreizigers die heel goed weten hoe alles in elkaar zit en hoe ze moeten handelen.”

In je scriptie haal je een Oostenrijks onderzoek aan dat aantoonde dat een derde van de mensen überhaupt niet in staat is om een ticket te boeken. Schrok je van dat cijfer?

“Zeker. Dat is echt een gigantisch groot deel van die doelgroep. Het is gewoon zonde, zeker als je kijkt naar hoe mooi internationaal treinreizen kan zijn als alternatief voor vliegen. En je hoort ook steeds vaker in het nieuws dat internationaal treinreizen beter moet, maar dan gaat het over de spoorlijnen of verbindingen. Maar dat het mensen vaak niet eens lukt om een ticket te boeken, de eerste stap al, dat is wel zorgelijk.

Op dit moment wordt er heel erg gefocust op hoe we het systeem achter het treinreizen kunnen verbeteren. Betere samenwerking tussen maatschappijen, betere netwerken, betere verbindingen. Maar internationaal treinreizen kan al veel toegankelijker worden als we de reiziger helpen om dit complexe systeem te navigeren, zo heb ik uitgevonden. Er kan al veel gewonnen worden binnen de huidige beperkingen van het systeem. Dat zit hem voornamelijk in gebruiksvriendelijkheid.”

Is dat een taak van Europa? Of vind je dat die data vrijgegeven moet worden zodat je voor het boeken van treintickets een platform krijgt zoals bij hotels of vliegreizen?

“Ik heb inderdaad in eerste instantie bekeken of er één centraal boekingsplatform moet komen, dat voor iedereen in Europa makkelijk gebruikt kan worden. Dit idee heb ik ook uitgebreid bediscussieerd met mijn begeleiders van Royal HaskoningDHV, maar ook met NS International om te kijken hoe zij daarin staan.

Het vraagt veel samenwerking en ook heel veel tegemoetkomingen van stakeholders en andere partijen om zoiets daadwerkelijk te kunnen laten slagen. Ik denk dat een centraal boekingsplatform op de lange termijn best een goede oplossing kan zijn, maar dat het op korte termijn gewoon heel complex gaat worden. Zeker omdat er nu met de 4th Railway Package (een reeks wijzigingen in het Europese wetssysteem die de liberalisering van de spoorwegen uitbreidt, red.) een kans is dat er op korte termijn veel meer intakes komen van nieuwe partijen en nieuwe vervoerders. Die moeten ook weer allemaal daarin meegenomen worden. Het spreekt elkaar ook wel een beetje tegen; aan de ene kant wil je een vrije markt creëren, maar aan de andere kant moet er wel een centraal boekingssysteem komen.

Ik denk op dit moment inderdaad dat het vrijgeven van de informatie waar reizigers behoefte aan hebben en kijken waar platforms en services verbeterd kunnen worden, dat je dan al stappen zet om het reizen makkelijker te maken voor reizigers. En dan zul je het concurrentieaspect ook terug gaan zien: als de app van bijvoorbeeld NS International verbeteringen krijgt zodat het platform gebruiksvriendelijker wordt, dan zullen ze op termijn ook meer klanten krijgen. Dat stimuleert andere partijen ook weer.”

Waar lopen reizigers, bijvoorbeeld die 30% die het niet lukt om een ticket te boeken, dan concreet tegenaan nu?

“Ik heb onderzocht waar ze op vastlopen met een test. Ik heb een laptop voor een aantal mensen neergezet en heb ze gevraagd om een ticket te boeken. Eén ding kwam eigenlijk gelijk naar voren: sommige reizigers weten niet op wat voor platforms ze kunnen boeken. En op het moment dat ze dat wel is gelukt, lopen ze weer tegen andere problemen aan: reizen die nog niet te boeken zijn, maar al wel in het overzicht weergegeven worden. Ook ligt een aantal patronen van veel boekingsplatforms niet in lijn met de gebruikspatronen van reizigers. Zo wordt hun best wel vaak gevraagd om heel gedetailleerde keuzes te maken, waarbij ze al voor de heenreis een prijs en zitplaats moeten bepalen, voordat ze überhaupt naar de terugreis hebben kunnen kijken. Dat zit reizigers best wel in de weg, omdat ze op dat punt nog niet goed weten waar ze zich nou voor inschrijven. Die huiverigheid wordt ook wel ‘train fright’ genoemd, treinangst.

Wat zelfs ook voorkomt, is dat reizigers die een trein willen boeken het hele boekingsproces al zijn doorgelopen, om er uiteindelijk achter te komen dat het ticket dat ze willen boeken toch niet beschikbaar is. Of dat de prijs pas aan het eind van het proces wordt getoond, waardoor je er ineens achter komt dat je een ticket hebt geselecteerd van bijna 600 euro. Dan kun je weer helemaal opnieuw beginnen.

Ik heb met de inzichten die ik uit mijn onderzoek heb opgedaan ook geprobeerd om een nieuw boekingsplatform te ontwerpen. Daarbij ben ik dus uitgegaan van de drie punten waar reizigers nu tegenaan lopen: boekingsplatforms staan niet in lijn met de verwachtingen en gebruikspatronen van reizigers, er is een gebrek aan transparantie en consistentie en een succesvol boekingsproces vereist veel voorkennis over internationaal treinreizen. In mijn eigen boekingsplatform heb ik bijvoorbeeld de mogelijkheid toegevoegd om ook de overstaptijd aan te passen, met ook een hint erbij die aangeeft dat op een bepaalde route het risico groot is dat treinen vertraagd zijn waardoor je je overstap mist.”

Je toont ook diezelfde emotionele curve van reizigers, maar dan toegepast op jouw boekingsplatform. Daarin zie je dat reizigers het proces een stuk beter doorkomen. Waarom lukt het spoorbedrijven maar niet om dit te doen?

“Achter de ticketing zit een heel complex systeem. Dat kan het achter de schermen voor ticketdistributeurs en vervoerders moeilijk maken en dan kan het weleens voorkomen dat bepaalde behoeften van gebruikers niet vervuld kunnen worden. Het kan zijn dat spoorwegbedrijven zich niet bewust zijn van deze behoeften of dat ze nog niet weten hoe ze deze kunnen vervullen. Met mijn project probeer ik ze daar inzicht in te geven.”

Wat is de reactie van spoorwegmaatschappijen als je ze laat zien waarom onderdelen van hun app niet gebruiksvriendelijk zijn?

“Bepaalde inzichten kwamen ze heel bekend voor, terwijl andere nieuw voor ze waren. Vaak waren problemen wel bekend maar de behoeftes daarachter nog niet helemaal. De spoorwegmaatschappijen die ik heb gesproken waren erg geïnteresseerd om hier meer over te leren en stonden open voor mijn inzichten.”

Wat hoop je dat treinmaatschappijen opsteken van jouw opnieuw vormgegeven boekingssysteem?

“Ik hoop vooral dat ze meer vanuit het perspectief van de gebruiker gaan denken. Dus minder vanuit het perspectief van de vervoerder, of wat er achter de schermen mogelijk is. Op korte termijn zou het goed zijn als ze de gebruiker meer helpen om een weg te vinden in het soms complexe boekingssysteem. Dus echt de reiziger centraal stellen.

Belangrijk is dat maatschappijen weten dat er echt al veel gewonnen kan worden bínnen de grenzen van hun huidige systemen.”

Heb je de indruk dat bijvoorbeeld NS International denkt: dit is echt een goed onderzoek, hier gaan we iets mee doen?

“Ik merk dat ze veel betrokkenheid en interesse toonden en dat ze een aantal inzichten hebben meegenomen in hun projecten en ontwikkelingen. Op welke termijn deze worden geïmplementeerd moeten we nog even afwachten.”

En als er één ding opgepakt moet worden door spoorwegmaatschappijen, wat zouden ze dan moeten aanpakken?

“Meer transparant zijn over wat reizigers kunnen verwachten bij elke route en ze ook een duidelijk handelingsperspectief geven, dus reizigers echt laten weten wat ze moeten doen als hun reis niet gaat zoals gepland. Zodat ze precies weten wat de voor- en nadelen zijn bij welk traject. En zo weten ze precies wat de risico’s zijn: je kunt deze route nemen, maar je loopt dan wel een groter risico op vertragingen, bijvoorbeeld als je door Duitsland reist. Of: je hebt maar zeven minuten overstaptijd, dus er is een risico dat je je aansluiting mist. Dat soort informatie is voor reizigers heel waardevol, want ze weten dan beter wat ze tegen kunnen komen tijdens hun reis, en áls er dan iets gebeurt, zijn ze ook minder van slag.”

Het complete onderzoek van Sarah van Coevorden is hier te lezen.