Review Trainline: Deze relatief onbekende aanbieder heeft een enorm aanbod

Trainline is in Nederland een relatief onbekende aanbieder. Volgens de site kun je van een groot aantal aanbieders een treinticket kopen. Bijvoorbeeld tickets van NS, DB, NMBS, SNCF, SBB, ÖBB, FS en meer. En dat tegen precies dezelfde prijs als bij de vervoerders, stelt de site wervend. Klopt dat inderdaad? Treinreiziger.nl heeft Trainline – net als NS, DB en HappyRail – uitgebreid getest. Wat heeft Trainline ons te bieden?

• Deze week verschijnt er iedere dag een review. Zo zijn de review over NS International, de review over HappyRail en de review van Bahn.de al verschenen. Vandaag Trainline.nl.

Gebruiksvriendelijk

Het ontwerp van Trainline is rustig, duidelijk en overzichtelijk. Ook prettig: Trainline toont je direct acht verbindingen. Dat zijn er meer dan bij NS, die er in de regel zes laat zien. Maar nog prettiger is dat in één opslag duidelijk is welke van de acht het goedkoopst is. Dat doet Trainline beter dan bijvoorbeeld NS, HappyRail en DB. Heb je behoefte aan meer verbindingen? Dan kun je eerdere en latere verbindingen laden. Maar de oorspronkelijke acht resultaten blijven ook zichtbaar. Dat maakt het vergelijken van alle reisopties gemakkelijker. Wat betreft gebruiksvriendelijkheid vinden we dan ook dat Trainline een vette plus scoort.

Dit artikel gaat onder de afbeelding verder.

Niet altijd even voordelig als de vervoerder

Op de homepage en bij de boekingsmodule is Trainline stellig: “De treinkaartjes die wij verkopen, kosten bij de vervoerders precies evenveel”. Maar bij de veelgestelde vragen wordt die stelling al genuanceerd. De belofte blijkt alleen te gelden voor treinkaartjes van SNCF (Frankrijk), DB (Duitsland), Eurostar, Thalys, Trenitalia (Italië), Thello (Frankrijk-Italië), Italo (Italië) en Renfe (Spanje). Bij treinkaartjes van de NS, NMBS (België), SBB (Zwitserland), ÖBB (Oostenrijk), DSB (Denemarken) en CD (Tsjechië) erkent Trainline dat er prijsverschillen kunnen zijn. Volgens Trainline rekent de site de tarieven die hen wordt aangeboden door de spoorwegmaatschappijen. Die kunnen in het algemeen € 2 tot € 4 duurder uitvallen, stelt Trainline.

Internationale reizen soms tientallen euro’s duurder

Bij tickets naar Oostenrijk en Tsjechië ontstaan er in vergelijking met ÖBB en CD echter prijsverschillen van tientallen euro’s per persoon. Trainline zegt in een reactie dat niet alle boekingssystemen per aanvraag worden aangeroepen, omdat dit de systemen van de spoorwegmaatschappijen onnodig belast. Nu blijkt dat de ÖBB-tarieven een waardevolle toevoeging kunnen zijn, gaat Trainline ook de internationale ÖBB tarieven meenemen. Daardoor moet het prijsverschil met de ÖBB (grotendeels) wegvallen. Het bedrijf verwacht nog deze maand de wijziging door te voeren. Wat betreft Tsjechië heeft Trainline alleen toegang tot de flex-tarieven van de Tsjechische spoorwegen. Dat Trainline niet toegang heeft tot alle promoties en internationale tarieven vermeldt het bedrijf alleen op de Engelstalige site.

Enorm aanbod

Het aanbod van Trainline is weliswaar niet compleet, maar in vergelijking met andere aanbieders is het bedrijf best ver met de verschillende ticketsystemen aan elkaar te knopen. Dat bijvoorbeeld de internationale treinacties van de CD ontbreken is jammer, maar tegelijkertijd is er zover ons bekend geen enkele partij die dit kan. En bij Trainline kun je wel met één druk op de knop prijzen krijgen tot Zuid-Spanje en Zuid-Italië aan toe. Voor reizen vanuit Nederland naar Scandinavië en Zuid-Oost Europa (Roemenië, Kroatië, etc.) krijgen we nog geen resultaten.

Gecombineerde trein-busreizen

Ook enkele busbedrijven, zoals Ouibus (onderdeel van de SNCF) en Eurolines zijn aangesloten bij Trainline. Daardoor worden er ook reisadviezen gegeven die deels per trein, en deels per bus gaan. Dat daar ook risico’s aan kleven, wordt in onze beleving onvoldoende duidelijk. Immers, wat als de bus te laat is en je mist daardoor je trein?

Nieuw ticket kopen

Trainline zegt in een reactie dat er buffertijd zit in gecombineerde reizen, zodat reizigers zoveel mogelijk de aansluitingen kunnen halen. “Als een verbinding toch gemist wordt, dan kan het voorkomen dat klanten een nieuw ticket betalen”, erkent Trainline. Trainline adviseert in die situaties contact op te nemen met de klantenservice van het bedrijf. Het bedrijf voegt er aan toe dat dit ook van toepassing is als de reiziger direct bij de aanbieder koopt. Iets wat klopt, maar op het moment dat de reiziger zelf besluit een ticket te splitsen, is het ook direct duidelijk dat hij verschillende tickets krijgt van verschillende aanbieders. Dat is bij Trainline niet zo. Bovendien zijn er ook gecombineerde tickets met Intercity-bus van Deutsche Bahn. Daar speelt het probleem niet, omdat DB één geïntegreerd ticket verkoopt voor zowel IC-bus als trein. Wat ons betreft moet Trainline het duidelijk communiceren als er geen sprake is van een geïntegreerd ticket, en moet er op de risico’s gewezen worden.

Kinderen

Op andere punten is Trainline juist weer erg helder in de communicatie. Zo wijst Trainline expliciet erop dat kinderen bij DB alleen gratis meereizen met hun ouders en grootouders. Iets wat veel andere aanbieders niet of ergens weggestopt vermelden. Als de reis op een ander station begint dan gevraagd – bijvoorbeeld Amsterdam Sloterdijk in plaats van Amsterdam Centraal – dan wordt dit ook duidelijk aangegeven. Dat de metrotransfer in bijvoorbeeld Parijs niet is inbegrepen, wordt dan weer niet vermeld.

Dit artikel gaat onder de afbeelding verder.

Trainline geeft duidelijk de voorwaarden aan voor tickets met kinderen.

1e klas

Meerdere aanbieders communiceren niet de voordelen van de 1e klas, Trainline doet dat ook niet. In het boekingsproces krijg je bovendien heel beperkt feedback welke klasse treinticket je boekt. Bij het boeken van een 1e klas treinkaartje Hengelo – Bad Bentheim krijgen we bovendien te horen dat een zitplaatsreservering is inbegrepen, maar uiteindelijk blijken we een ticket te boeken zonder zitplaatsreservering. Bij langere afstanden – bijvoorbeeld Amsterdam – Bad Bentheim – krijgen we wel de beloofde zitplaatsreservering. Als de zitplaatsreservering toch niet inbegrepen blijkt te zijn, wordt dit duidelijk in de laatste stap voor de betaling (na invullen persoonsgegevens). Er staat dan ‘geen zitplaats toegekend’ in de samenvatting. Een zitplaats kost bij Trainline overigens evenveel als bij Deutsche Bahn (€ 4,50 per enkele reis en per persoon en € 9 voor een familie). Je kunt bij Trainline wel je zitplaatsvoorkeur delen, maar geen losse zitplaats boeken. Je krijgt niet altijd feedback of je zitplaatsvoorkeur wordt ingewilligd.

Dit artikel gaat onder de afbeelding verder.

Trainline geeft geen feedback welk klasse ticket er wordt gekocht. Vlak voor de definitieve aankoop gebeurt dat wel.

Filters

Trainline heeft een aantal filtermogelijkheden. Het is bijvoorbeeld mogelijk om aan te geven dat je alleen een reis wilt boeken met treinen, of alleen met bussen, of met treinen en bussen. Je kunt ook de snelste route filteren. Bij de route Amsterdam Centraal – Brussel Zuid werkte dat niet optimaal: alle rechtstreekse snelle en minder snelle treinen werden vervolgens getoond, maar verbindingen met overstap die soms sneller waren dan de rechtstreekse Benelux dan weer niet. Het is bij Trainline niet mogelijk een reis met een via-station te zoeken. De filters die Trainline aanbiedt zijn een goede eerste stap, maar mogen wat ons betreft uitgebreid worden. Verder kent Trainline een groot aantal Europese loyaliteitskaarten en kortingskaarten, waaronder de voordeelurenkaart van NS. Abonnementen met 100% korting in Nederland kent Trainline niet.

Gebrekkige vertaling

Trainline heeft weliswaar een Nederlandstalige website, maar heeft geen Nederlandstalige klantenservice. Ook is betalen met iDEAL niet mogelijk, wat bijvoorbeeld wel bij NS International, HappyRail en B-Europe kan. De website is uit het Engels vertaald. In het algemeen levert dat geen problemen op. Alleen bij reizen met Eurostar en Ouigo is dat anders. Daar meldt Trainline in eerste instantie dat je 30 minuten voor vertrek kunt instappen, terwijl de boodschap moet zijn: inchecken / instappen tot uiterlijk 30 minuten voor vertrek. Trainline zegt dit te zullen gaan aanpassen.

Dit artikel gaat onder de afbeelding verder.

Conclusie

Al met al is onze conclusie dat Trainline heel hoog scoort met betrekking tot gebruiksvriendelijkheid en de compleetheid van het ticketaanbod, maar dat de communicatie beter moet. Het is prima dat Trainline gecombineerde trein-busreizen aanbiedt, maar het moet voor de reiziger duidelijk zijn welke risico’s dat met zich meebrengt. Trainline faalt daarin nu. Ook de stelling dat Trainline altijd dezelfde prijs heeft als de spoorwegmaatschappijen blijkt te optimistisch. Tegelijkertijd: wij kennen geen enkele partij die een groter en vollediger aanbod heeft als Trainline. Wellicht komt Loco2 in de buurt, maar die richt zich niet op de Nederlandse markt. Als de communicatie wordt verbeterd is Trainline wat ons betreft de beste verkoper van treintickets.

Trainline.nl