Reiziger minst tevreden over prijskaartje en reisinformatie

Voor het zevende jaar op rij is de waardering van het openbaar vervoer gestegen. Inmiddels waarderen bijna alle reizigers het openbaar vervoer met een 7 of hoger. Toch blijven er onderdelen waar reizigers minder tevreden over zijn. Reizigers zijn vooral ontevreden over de prijs en over de reisinformatie bij een verstoring.

Waardering reisinfo bij verstoring daalt

Op het gebied van reisinformatie bij verstoring is het klantoordeel zelfs gedaald. Reizigers geven hiervoor slechts een 5,5. In 2017 was dat nog een 5,9. Ook in vergelijking met 2016 en 2015 is er sprake van een daling. Opvallend, want er zijn juist steeds meer middelen om de reiziger van actuele informatie te voorzien.

Collectieve informatie

Dat de waardering van reisinformatie bij verstoringen slecht is, verbaasd universitair docent Wijnand Veeneman van de TU-Delft niet. Hij wijst erop dat het openbaar vervoer gewend is iedereen collectief van informatie te voorzien. Dat werkt prima, als er geen verstoring is. “Maar als het collectief mis gaat, dan wordt communicatie echt een probleem. Want dan willen heel veel mensen heel veel verschillende dingen van het (ov-)systeem, en die kan dat niet bieden.”

Verstoring altijd negatief

Veeneman wijst er verder op dat een verstoring altijd negatief is. “Het maakt niet uit hoe goed je de informatie geeft, mensen zullen altijd negatief over een verstoring zijn.” Daarom verwacht de universitair docent dat de reisinformatie bij verstoringen ook in de toekomst relatief slecht gewaardeerd zal blijven.

Verbeteren

Toch wil dat niet zeggen dat een vervoerder niets kan verbeteren. Veeneman: “Heel lang heeft NS bijvoorbeeld het vertikt om reizigers bij een verstoring tussen Den Haag en Rotterdam te verwijzen naar RandstadRail. In plaats daarvan werden reizigers via Gouda gestuurd. Gelukkig heeft NS dat recentelijk ook opgelost.”

Prijskaartje OV slecht gewaardeerd

Ook op het gebied van prijs is de waardering van het openbaar vervoer al jaren slecht. Toch is er wel sprake van een stijgende lijn: in 2015 bleef de waardering steken op een 5,3. Een jaar later werd het een 5,4 en in 2017 nipt een voldoende (5,5). In 2018 heeft de licht stijgende trend zich doorgezet: het prijskaartje krijgt nu gemiddeld een 5,9.

Hoogleraar transportbeleid Bert van Wee van de TU Delft heeft wel een aantal mogelijke verklaringen voor de negatieve waardering. Hij wijst erop dat mensen bij de auto vaak alleen naar de brandstofkosten kijken. “Mensen weten vaak niet dat de werkelijke kosten van het openbaar vervoer veel hoger zijn. Bij de bus betaal je gemiddeld 25 tot 40 procent van de werkelijke kosten. Ook bij de trein zijn de werkelijke kosten hoger dan de prijs van het treinkaartje”, vertelt Van Wee. Ook vergelijken sommigen de prijs van het Nederlandse openbaar vervoer met het buitenland. Volgens Veeneman is dat niet terecht. Alhoewel er landen zijn waar het OV goedkoper is, wijst hij erop dat Nederland prima scoort in internationale vergelijkingen.

Regionale verschillen

Alhoewel vrijwel overal in Nederland het openbaar vervoer slecht scoort op prijs, zijn er regionaal grote verschillen. Zo scoort de Intercity Direct op gebied van prijs het slechtst (4,6), terwijl de waterbus rond Rotterdam en Dordrecht het hoogst scoort (7,2). Ook de bus in Midden-Overijssel scoort relatief goed (7,1). “Toch kun je de cijfers niet een op een met elkaar vergelijken”, legt universitair docent Wijnand Veeneman van de TU-Delft uit. “Veel belangrijker zijn de trends.” Wie toch scores wil vergelijken, moet naar vergelijkbare situaties kijken. “Bijvoorbeeld door de GVB, HTM en de RET met elkaar te vergelijken.”

Waddeneilanden

Om duidelijk te maken dat niet alle cijfers goed te vergelijken zijn, verwijst hij naar de resultaten van de bus op de Waddeneilanden. Die scoort vrijwel ieder jaar het beste in de ov-klantenbarometer. “Terwijl als je kijkt wat het openbaar vervoer op de waddeneilanden is, kun je niets anders concluderen dat het nergens op slaat”, vertelt hij. “Dat mensen toch erg tevreden zijn komt waarschijnlijk omdat er relatief veel toeristen van het openbaar vervoer gebruik maken. Die zijn tijdens hun vakantiestemming veel optimistischer”, denkt Veeneman.