Reiziger minst tevreden over prijskaartje en reisinformatie
12 apr 2019 9:11
Voor het zevende jaar op rij is de waardering van het openbaar vervoer gestegen. Inmiddels waarderen bijna alle reizigers het openbaar vervoer met een 7 of hoger. Toch blijven er onderdelen waar reizigers minder tevreden over zijn. Reizigers zijn vooral ontevreden over de prijs en over de reisinformatie bij een verstoring.
Waardering reisinfo bij verstoring daalt
Op het gebied van reisinformatie bij verstoring is het klantoordeel zelfs gedaald. Reizigers geven hiervoor slechts een 5,5. In 2017 was dat nog een 5,9. Ook in vergelijking met 2016 en 2015 is er sprake van een daling. Opvallend, want er zijn juist steeds meer middelen om de reiziger van actuele informatie te voorzien.
Collectieve informatie
Dat de waardering van reisinformatie bij verstoringen slecht is, verbaasd universitair docent Wijnand Veeneman van de TU-Delft niet. Hij wijst erop dat het openbaar vervoer gewend is iedereen collectief van informatie te voorzien. Dat werkt prima, als er geen verstoring is. “Maar als het collectief mis gaat, dan wordt communicatie echt een probleem. Want dan willen heel veel mensen heel veel verschillende dingen van het (ov-)systeem, en die kan dat niet bieden.”
Verstoring altijd negatief
Veeneman wijst er verder op dat een verstoring altijd negatief is. “Het maakt niet uit hoe goed je de informatie geeft, mensen zullen altijd negatief over een verstoring zijn.” Daarom verwacht de universitair docent dat de reisinformatie bij verstoringen ook in de toekomst relatief slecht gewaardeerd zal blijven.
Verbeteren
Toch wil dat niet zeggen dat een vervoerder niets kan verbeteren. Veeneman: “Heel lang heeft NS bijvoorbeeld het vertikt om reizigers bij een verstoring tussen Den Haag en Rotterdam te verwijzen naar RandstadRail. In plaats daarvan werden reizigers via Gouda gestuurd. Gelukkig heeft NS dat recentelijk ook opgelost.”
Prijskaartje OV slecht gewaardeerd
Ook op het gebied van prijs is de waardering van het openbaar vervoer al jaren slecht. Toch is er wel sprake van een stijgende lijn: in 2015 bleef de waardering steken op een 5,3. Een jaar later werd het een 5,4 en in 2017 nipt een voldoende (5,5). In 2018 heeft de licht stijgende trend zich doorgezet: het prijskaartje krijgt nu gemiddeld een 5,9.
Hoogleraar transportbeleid Bert van Wee van de TU Delft heeft wel een aantal mogelijke verklaringen voor de negatieve waardering. Hij wijst erop dat mensen bij de auto vaak alleen naar de brandstofkosten kijken. “Mensen weten vaak niet dat de werkelijke kosten van het openbaar vervoer veel hoger zijn. Bij de bus betaal je gemiddeld 25 tot 40 procent van de werkelijke kosten. Ook bij de trein zijn de werkelijke kosten hoger dan de prijs van het treinkaartje”, vertelt Van Wee. Ook vergelijken sommigen de prijs van het Nederlandse openbaar vervoer met het buitenland. Volgens Veeneman is dat niet terecht. Alhoewel er landen zijn waar het OV goedkoper is, wijst hij erop dat Nederland prima scoort in internationale vergelijkingen.
Regionale verschillen
Alhoewel vrijwel overal in Nederland het openbaar vervoer slecht scoort op prijs, zijn er regionaal grote verschillen. Zo scoort de Intercity Direct op gebied van prijs het slechtst (4,6), terwijl de waterbus rond Rotterdam en Dordrecht het hoogst scoort (7,2). Ook de bus in Midden-Overijssel scoort relatief goed (7,1). “Toch kun je de cijfers niet een op een met elkaar vergelijken”, legt universitair docent Wijnand Veeneman van de TU-Delft uit. “Veel belangrijker zijn de trends.” Wie toch scores wil vergelijken, moet naar vergelijkbare situaties kijken. “Bijvoorbeeld door de GVB, HTM en de RET met elkaar te vergelijken.”
Waddeneilanden
Om duidelijk te maken dat niet alle cijfers goed te vergelijken zijn, verwijst hij naar de resultaten van de bus op de Waddeneilanden. Die scoort vrijwel ieder jaar het beste in de ov-klantenbarometer. “Terwijl als je kijkt wat het openbaar vervoer op de waddeneilanden is, kun je niets anders concluderen dat het nergens op slaat”, vertelt hij. “Dat mensen toch erg tevreden zijn komt waarschijnlijk omdat er relatief veel toeristen van het openbaar vervoer gebruik maken. Die zijn tijdens hun vakantiestemming veel optimistischer”, denkt Veeneman.
Mooie aanvulling op het vorige item. Bedankt.
Het 1 op 1 vergelijken van GVB,RET en HTM gaat eigenlijk ook mank. Het zijn weliswaar allemaal stadsvervoerders,maar een stad met een middeleeuwse infrastructuur als Amsterdam kan uiteraard niet als een blauwdruk gelegd worden over Rotterdam en Den Haag.Op dat gebied ben ik het totaal niet eens met Veeneman. Hij kijkt alleen naar inwonersaantallen.
Hij zegt eigenlijk niet vergelijken, en als je dan toch doet: probeer dan enigszins vergelijkbare regio te doen. En nooit is 100 procent gelijk. Dus ik denk dat RET, GVB en HTM best vergelijken en realiseren dat de omstandigheden nooit volledig vergelijkbaar zijn.
Ik ben van mening dat ov-tickets best duur zijn. Je bent al snel 40-50 euro kwijt voor een treinkaartje retourticket. Als single reiziger die het reguliere tarief betaald. Kortingkaartjes kennen zoveel beperkingen (vooral in tijdblokken) dat die zelden interessant zijn. Met NS reizen in het weekend is niet te doen vanwege vele werkzaamheden aan het spoor.
Wat informatievoorziening betreft bij verstoringen scoort de NS wat mij betreft “redelijk”. Er wordt nogal eens onjuiste of tegenstrijdige informatie gegeven.
Informatievoorziening bij verstoringen in het streek- en stadsvervoer is zeer slecht. Als wachtende reiziger bij een willekeurige bushalte wordt je vrijwel nooit verteld -op welke wijze dan ook- dat de bus sterk vertraagd is of zelfs helemaal niet bij betreffende halte zal komen. Bij stadsdiensten is het amper beter wat dat betreft. Soms komt er een mannetje op een scooter met de melding dat er verstoring is, maar meestal blijven de wachtende reizigers onwetend.
Na 9:00 uur is niet heel ingewikkeld, en in het weekend zonder tijdsbeperkingen is niet heel ingewikkeld. In de ochtendspits is inderdaad duur.
De negatieve opinie over het prijskaartje heeft waarschijnlijk ook te maken niet transparante tarieven. Je betaalt altijd te veel omdat een net iets anders kaartje goedkoper is. Het vinden van het best passende kaartje is een wetenschap op zich.
Verbeterpunten:
– prijzen voor hemelsbrede afstanden; omrijden kost al extra tijd en als beloning mag je er ook extra voor betalen
– afschaffen van de vele kortingkaarten, gewoon een kilometertarief waarbij de prijs per kilometer daalt als je meer gebruikt
– opheffen van de tarief barrières tussen de maatschappijen; waarom moet voor- en natransport apart afgerekend worden met weer een keer instaptarief.
– simpele kortingen voor 65+, kinderen en daluren en vooral geen drempels waarbij eerst een dure kaart gekocht moet worden om korting te krijgen
Dus gewoon een rechtvaardig tarief waarop je kan vertrouwen en geen prijsjungle à la luchtvaart.
De opmerkingen van de “wetenschappers” Veeneman en Van Wee doen mij denken aan dr. Remco CLAVAN – perfect neergezet door Kees van Kooten – in de jaren ’80 en ’90 van de vorige eeuw.
Voor de constatering, dat de waardering van de INFORMATIE bij een verstoring slecht is hoef je geen universitaire studie achter de rug te hebben om de simpele reden, dat de waardering voor een STORING per definitie slecht valt bij de ov – reizigers (want die moeten naar hun werk, naar een sollicitatiegesprek, naar school, naar hun partner of naar hun vader, moeder, oma, opa, oom of tante of om tig andere redenen gebruik maken van het openbaar vervoer.
Voor alle duidelijkheid: als ik het heb over verstoringen in het openbaar vervoer, heb ik het over VERTRAGINGEN in het openbaar vervoer. Het is aan de vervoerders om bij ov – vertragingen – die zich ongetwijfeld voor zullen blijven doen – de ov – reizigers van adequate informatie te voorzien om (de overlast bij) vertragingen zoveel mogelijk te beperken.
– de opmerkingen van de heer Veeneman over de klanttevredenheid op de Waddeneilanden raken – om in de sfeer van de Waddenzee te blijven – kant noch wal.
De heer van Wee holt in een paar zinnen van het ene cliché naar de andere platitude:
– het betreffende onderzoek gaat over de staat van het Nederlandse openbaar vervoer en NIET over de keuze die reizigers maken tussen óf de auto óf trein/bus. De reacties die bij “treinreiziger.nl” binnen zijn gekomen gaan hier trouwens ook niet over,
– er zijn nog steeds grote aantallen mensen in Nederland die – gedwongen of vrijwillig – geen auto hebben. Ik ben er zo een, dus de brandstofkosten van een auto interesseren mij voor geen meter.
– in het betreffende onderzoek wordt ook niet gesproken over een vergelijking tussen Nederland en “internationaal”. Internationaal = het buitenland en iedereen weet (ook de heer Van Wee), dat het buitenland erg groot is.
– “Bij de bus betaal je gemiddeld 25 tot 40 procent van de werkelijke kosten”. Hoe weet de heer Van Wee dat? Kan hij dit nader toelichten? Ov – concessieverleners – in de meeste gevallen zijn dat de provincies – en zeker de ov – concessiehouders – in de meeste gevallen zijn dat commerciële bedrijven – zijn nou niet bepaald scheutig en transparant met het delen van deze informatie.
– Bovendien: als de heer Van Wee op zijn fietsje of met de auto naar zijn universitaire werkplek gaat hoeft hij – in tegenstelling tot de ov – reizigers – niet in en uit te checken op de lokale fietspaden of de provinciale wegen waar hij gebruik van maakt, met andere woorden: hij maakt hier GRATIS gebruik van!
Wetenschappelijke borrel – en prietpraat en ook nog eens hartstikke “politiek correct”, omdat “de politiek” ook niks anders wil horen.
Bovenstaande opmerkingen van “Rudy” met als zijn eindconclusie over de “prijsjungle” in het openbaar vervoer snijden meer hout.
Het is toch mooi dat deze ‘geleerden’ het onderzoek direct gaan nuanceren, zij het op zijn ‘janboerenfluitjes’? Zij zien de tekortkomingen waarschijnlijk ook wel maar durven er nog niet zo op te ‘schieten’. U wel. Maar u bent afhankelijk van het OV. En de vraag is natuurlijk hoeveel echte forensen er geënquêteerd zijn tegen hoeveel dagjesmensen.
Voor u zijn juist de vragen belangrijk die niet zijn gesteld zoals;
Totale reistijd, haalbaarheid van de aansluitingen, beschikbaarheid van voor- en natransport, bereikbaarheid van het dichtstbijzijnde OV, beschikbaarheid in de late en vroege uren en reinheid van het toilet. Afijn, u kunt er waarschijnlijk nog wel een paar verzinnen.
Wanneer je echt de waardering van het OPENBAAR vervoer wilt meten, moet je natuurlijk ook de mensen enquêteren die graag met het openbaar vervoer zouden willen reizen maar het op één of andere reden niet kunnen, plus degenen die er geen gebruik meer van kunnen of willen maken.
Misschien een idee voor Amsterdam nu de Noord/Zuidlijn draait.
Je moet het wel durven natuurlijk!
De reden dat de reisinformatie bij verstoringen zo slecht scoort is simpel, op dat moment is de grootste mismatch tussen de behoefte aan informatie en de informatie die geleverd kan worden.
Mensen willen weten waar ze aan toe zijn (hoe lang gaat het duren, wat zijn de alternatieven), terwijl de vervoersbedrijven eigenlijk op dat moment dat niet kunnen aangeven.
Volledig eens met met de titel boven dit artikel, welke luidt: ” Reiziger minst tevreden, met prijskaartje en reisinformatie”. Het is bedroevend, de vertragingen door storingen, uitvallen van treinen door falend onderhoud misschien, maar ook de infrastructuur mankeert nogal wat aan en staat geheel niet in verhouding met de kosten spreekwoordelijk “treinkaartje”. De info omtrent gebeurtenissen in de rest van het land welke berichten meestal hooguit de eigen regio betreft, blijft altijd achterwege. Vervelend voor reizigers met verre bestemmingen, welke onvoorbereid te maken krijgen met de dagelijkse gebreken langs en tussen de sporen, eender welke aard. Afgezien van aanrijdingen met personen, waar men niets aan kan doen, maar toch vaker schijnt voor te komen. Zeer triest ook als voor personeel en nabestaanden. Onze spoorwegen blijken niet in staat de klant een betrouwbare dienst te verzekeren, gezien falend materieel en infra. Daar mag zeker wel eens aan gedacht worden, om de klant te gerieven in de vorm van een goedkoper “kaartje”. Het laatste waar je op mag rekenen is een zorgeloze treinreis toch.
Het OV wordt gedetailleerd gepland. Men denkt er determistisch: machinisten moeten immers de toekomst kennen (de komende twee minuten) omdat de remweg lang is. OV kan daardoor, psychologisch en technisch, relatief slecht omgaan met ongewisheden. Vandaar dat er vaak te weinig robuustheid is (seinen en wissels gaan makkelijk stuk) en weinig storingsopvang (verzachting van de gevolgen als er iets stukgaat). Verder is er sinds 50 jaar een consequente ontmensing bij het OV. Een gevolg daarvan is dat bij storingen te weinig menscapaciteit is om óók nog reizigers te informeren. En er is geen wisselwachter meer die even wat ijs tussen de wisseltongen verwijdert. Individuele NS’ers en ProRailers doen hun best, maar het systeem faalt.
Er moet een generatie spoormanagers komen die meer oog hebben voor het toeval, en die informatie bedenken niet vanuit hun eigen grote kennis, maar vanuit het besef hoe ongeïnformeerde reizigers denken. Verder moet, net als dit gebeurt bij verkeersongevallen, eens worden becijferd wat de maatschappelijke schade is van OV-kwetsbaarheid. Vanuit die kennis zou je geld kunnen vrijmaken voor meer robuustheid en voor meer voorzieningen (overloopwissels, verbindingsbogen, reservematerieel enz.) om de gevolgen van storingen te mitigeren. Bij de HTM hebben we via een set van wissels en verbindingsbogen de stremming-tijdverliezen verminderd met 65%, doordat trams nu veel makkelijker “om een stremming heen” kunnen rijden.