Record: 86% reizigers geeft NS rapportcijfer 7 (of hoger)
18 jan 2019 9:58
De tevredenheid over de Nederlandse Spoorwegen stijgt naar recordhoogte. Het aantal treinreizigers dat NS een 7 of hoger gaf bedroeg in 2017 nog 80%. In 2018 is dat gestegen naar 86%. Aan het onderzoek van NS deden 45.200 reizigers mee.
Dat de tevredenheid toeneemt komt niet volledig als een verrassing, de stiptheid steeg in 2018 immers ook naar recordhoogte. En ook het aantal nieuwe en vernieuwde treinen stijgt. Maar de mate waarin de tevredenheid is toegenomen is wel een verrassing. “Helemaal verklaren of beïnvloeden kunnen we het niet. Een zonnige zomer en draaiende economie helpen ook voor een gunstige beoordeling”, zegt Thijs Urlings, gepromoveerd econometrist en teamleider klanttevredenheid bij NS.
Emotionele zaken
In de beoordeling blijkt het niet alleen te gaan over de feitelijke prestaties van NS. Zo steeg de klanttevredenheid ook toen NS piano’s op stations introduceerde. “Terwijl de treinen er niet sneller of beter door reden”, legt Mark van Hagen – gedragswetenschapper en als onderzoeker in dienst van NS – uit aan de Volkskrant.
Voor het eerst geven meer reizigers een 8 dan een 7. Van Hagen: “Je denkt misschien dat functionele zaken als op tijd rijden en reinheid het belangrijkst zijn voor een goed cijfer. Maar om een acht te krijgen, zijn juist emotionele zaken van belang: de stationspiano, lekkere koffie of een vriendelijke hoofdconducteur.”
Norm ruimschoots gehaald
De klanttevredenheid doet ruimschoots aan de norm: minimaal 74% van de reizigers moet een 7 of hoger geven. Dat die norm wordt gehaald, komt niet als een verrassing. Al sinds 2008 geeft minimaal 74% van de NS-reizigers een 7 of hoger. De norm is wat dat betreft dan ook niet heel ambitieus.
Kritiek
Toen NS ruim vijftien jaar geleden begon met turven klonk er kritiek: het bedrijf zou als een slager zijn die zijn eigen vlees keurt. “Dat bezwaar maken wij al heel lang”, zegt Freek Bos, directeur van Rover tegenover de Volkskrant. Bos vindt dat de NS mee zou moeten draaien in de OV-barometer, het klantentevredenheidsonderzoek voor de regionale OV-bedrijven. “Daar meten ze meer factoren. Je kunt ook beter de verschillende aanbieders met elkaar vergelijken als ze allemaal langs dezelfde meetlat worden gelegd.” NS wijst erop dat de vervoerder per 2018 ook is meegenomen in de OV-barometer. Het spoorbedrijf wordt echter niet afgerekend op die cijfers. De OV-barometer van 2018 is nog niet gepresenteerd.
Ben eigenlijk best wel tevreden inderdaad. Over het algemeen gaat het ook echt steeds beter. Een zwaar punt van kritiek echter blijven die nieuwe stoelen. Blauwe martelwerktuigen!
Dit onderzoek is echt een schandaal. Ik zit veel in de trein maar zie NOOIT een enquêteur in een vertraagde trein. Het onderzoek gaat ALTIJD over de huidige treinreis. Tsja en die trein is natuurlijk nooit vertraagd of uitgevallen. Zo is het heel eenvoudig om een positief resultaat te behalen. Ik daag de econometrist van NS uit het tegendeel te bewijzen!
Wat ik wel durf te stellen dat het vast staat wanneer men welk traject en welke trein onderzoekt. Bij een uitgevallen trein kunnen ze uiteraard niet controleren. Een 7 is gewoon een cijfer dat mensen wel snel geneigd zijn te geven, en het is ook gewoon beter de afgelopen 10, 15 jaar geworden. Ik snap dat je vraagtekens hebt bij het onderzoek, maar het is nog niet een schandaal zolang niet is vastgesteld dat er wordt gesjoemeld.
Gefeliciteerd NS! Ben het wel met Ton Vermeulen, Hildebrand en eigenlijk alle anderen eens.
‘Sjoemelen’ is ook niet bewust, NS heeft het zelf niet door. En als het door anderen aangetoond wordt, hebben ze het nog niet door, ze kunnen altijd gewoon doorgaan NS te zijn.
Omdat dit al echt decennia zo is, en blijft en de gevolgen zo tastbaar zijn (treinreizen, fyra, etc), is NS juist zelf zo’n prachtig studie object, van de dissociatie neigingen van de menselijke geest.
Een woord als ‘schandaal’ wat je gebruikt Hildebrand, heeft NS bijvoorbeeld de afgelopen 30 jaar nooit gebruikt.
Het heeft ook geen betekenis in NS. Het bestaat niet voor ze, simpelweg omdat het te confronterend is. Ze willen echt wel, maar kunnen het niet. De bange, gevoelige geest kan het niet aan dus kan het niet horen, en er ook niet de juiste maatregelen op nemen.
Vandaar ook de blijdschap dat een piano helpt.
Ik denk dat je Ton bedoelt. Ik schreef juist dat ik schandaal te sterk vond uitgedrukt 🙂
Hildebrand, ik zeg slechts dat je een woord (‘schandaal’) gebruikt. Bij NS wordt dat woord nooit gebruikt, ook intern niet.
Ik zeg niet dat je iets als schandaal bestempelt, dat doe je ook niet, en ik zelf vind het ook geen schandaal)
(snap wel waarom mensen het als schandaal ervaren)
(en is voor mij ook klinkklaar dat het onderzoek prut is)
Sorry, prut klinkt hard. Onderzoek is prima uitgevoerd, echter basisdingen zijn ‘vergeten’, daarom het in essentie prut. Is geen basis om jezelf te verbeteren, je krijgt dan alleen meer van wat je al had.
Geeft wel uitstekende vergelijkende waarde, dwz je kan de cijfers met voorgaande jaren (zelfde prut onderzoek) vergelijken.
De HSL is buiten beschouwing gelaten, 1 op de 5 valt uit, treinen te kort, bijna nooit op tijd, snelheid te laag, valt uit bij harde wind, software bugs, uitvallen signalen, wissels, kortom een groot drama. Schande al dat eeuwige gejok van de NS en prorail die elkaar de schuld geven.
Hoe kom je op 1 op de 5, met de HSL buiten beschouwing te laten?
Het is helaas het verhaal van het gezegde: De slager keurt zijn eigen vlees. m.n. Teletekst en ook de sites aangaande vertellen ons dagelijks over de miserie en redenen van vertragingen en uitval. Laat ik het HSL verhaal nog buiten beschouwing.
De slager keurt zijn eigen vlees, ja. Maar toch heb ik wel vertrouwen in de cijfers. Het wordt van tijd tot tijd ook onafhankelijk gecheckt, voor wat het waart is. Vergeet niet dat ze sinds 2008 al op 74% of meer zit. En tussen 2008 en 2018 is er echt wel wat verbeterd. Niet alleen de stiptheid, ook aantal treinen, en de treinen zijn nu moderner. Zoals NS aangeeft spelen ook minder rationele dingen een rol. Op de HSL gaat het slecht, maar de meeste reizigers reizen ergens anders. En in vergelijking met 2009 is de hinder van een uitgevallen trein op de HSL ook afgenomen. Verder: ik denk dat we in het algemeen misschien nu hogere waarderingscijfers geven.
Interessant dat je denkt dat mensen nu in het algemeen hogere waarderingscijfers geven.
Heb je ook iets waargenomen waar je die interessante hypothese uit afleidt?
Lijkt me dat enquêteurs of in elk geval mensen die je een briefje met naam en emailadres aan je geven, om je treinreis te beoordelen, dit vooral doen op rustige momenten en niet in de spits, wanneer je je kont niet kan keren en je nauwelijks met je briefjes langs de mensen kan. En niet in uitgevallen treinen.