OV-loket: Streekvervoer moet meer begrip hebben voor reizigers
18 sep 2018 10:35
Streekvervoerders moeten meer één lijn trekken en daarbij begrip tonen voor de positie van reizigers. Dit geldt voor de boetes die ze opleggen aan reizigers die niet zijn ingecheckt, maar ook voor het vergoeden van abonnementhouders die gedupeerd worden door stakingen. Dit zegt de onafhankelijke ombudsman voor beter openbaar vervoer, het OV-loket, in een rapportage over het tweede kwartaal van dit jaar. Het OV-loket komt op voor reizigers die een klacht hebben over het openbaar vervoer en die er met hun vervoerder niet uitkomen.
Foutje snel gemaakt
De ombudsman pleit voor meer begrip voor reizigers die niet zijn ingecheckt en waarvan duidelijk is dat ze dat niet expres doen. Zeker als zij kunnen aantonen dat ze normaal altijd wel inchecken op een bepaald traject. “Een foutje is bovendien zo gemaakt”, zegt het OV-loket. Dat geldt zeker voor mensen die weinig met het openbaar vervoer reizen, toeristen of reizigers die de Nederlandse taal niet goed beheersen. Bovendien maken vervoerders het reizigers het soms ook niet gemakkelijk met hun verschillende incheckpalen op één station.
Boetes
OV-bedrijven lijken minder vaak bereid boetes kwijt te schelden. De toon is meer dan voorheen dat reizigers maar geen fouten moeten maken. “Dit vinden wij geen goede ontwikkeling; het is geregeld het systeem dat het de reizigers moeilijk maakt”, reageert de ombudsman. Het OV-loket is positief over een eerder gemaakte landelijke afspraak om coulant te zijn voor reizigers met een afgekocht reisrecht die vergeten in te checken. In het tweede kwartaal ontdekte de ombudsman dat vervoerder Keolis zich niet hield aan deze afspraak (en wel boetes oplegde), maar dit OV-bedrijf is hier intussen gelukkig op teruggekomen.
Stakingen
Uniformiteit is volgens het OV-loket ook belangrijk bij de afwikkeling van stakingen, zoals die er waren in het streekvervoer in april, mei en juni. Reizigers met een afgekocht reisrecht die hun geld terug wilden, kregen dat bij sommige vervoerders wel en bij anderen niet. In de algemene voorwaarden van de streekvervoerders staat dat vergoeding alleen plaatsvindt als een staking langer duurt dan één dag. Het ging nu echter om een actie verspreid over verschillende dagen: sommige vervoerders waren bereid dit te beschouwen als een meerdaagse staking (en gingen tot vergoeding over), maar bij anderen niet. Het OV-loket pleit ook op dit punt voor uniforme afspraken, en vindt het redelijk dat bij een staking, ongeacht de duur, altijd een vergoeding wordt gegeven aan reizigers met een afgekocht reisrecht.
Wat een term ‘afgekocht reisrecht’.
(((mijn eerste associaties erbij zijn betaald beschermgeld aan russische maffia, ook iets met een mes op een keel, en ik krijg ook het gevoel dat de busbedrijven weer koud het mes op de keel gezet worden (hoewel dat dus niet zo is..))
Is toch triest dat zelfs OV-loket met dit jargon strooit.
Jargon werpt mist/onduidelijkheid/scheiding op!
Altijd!
Hoe aantrekkelijk het ook is om er interessant en ‘deskundig’ te doen, mee te doen met de inner circle, voor serieus aangenomen te willen worden, etc.
Alsjeblieft OV-loket doe er niet aan mee, integendeel, strijdt ertegen!
Ben het natuurlijk wel eens met jullie boodschap. De OV-biotoop ademt en handelt nog het jaren 50 kruidenierschap van tekortgedaan voelen , ingehouden boosheid. Natuurlijk wel verpakt in de schijnheilige marketing drie-eenheid: gewichtigheid (jargon), aardigheid (biobrandstof!) en mijn-naam-is-hazigheid.
Is allemaal heel begrijpelijk, iedereen bijt elkaar immers in de staart, maar busbedrijven, doorbreek dit, en kom nou eens aan alle wensen van OV-loket tegemoet.
Zoals NS haar klanten eindelijk ruimhartig lijkt te gaan vertrouwen ipv wantrouwen, met NS flex.
De term “afgekocht reisrecht” is geen uitvinding van de consumentenorganisaties maar door de vervoerders zelf, en is zelfs al ouder dan de OV-Chipkaart. Het sterabonnement was bijvoorbeeld ook een “afgekocht reisrecht”.
Toen met de brand in Hilversum reden de treinen niet en ik had geen ervaring met de bus. Ik checkte in in de bus 320 via Huizen naar Amstelstation. Onderweg bij Gooi-Noord stapte ik over op bus 109 naar Bussum. Ik ging er vanuit dat je in de bus 320 niet hoef uit te gaan checken als je overstapt met bus 109. Maar de buschauffeur zei dat je per bus moet gaan in-en uitchecken. Kennelijk heb ik in de bus 320 dus niet uitgecheckt. Maar dat zijn in die situaties moeilijk te begrijpen als je geen eerder ervaring mee hebt voor het O.V. met je ov chipkaart. Kennelijk werkt met de trein toch net even anders dan met de bus.
Klopt inderdaad. Bij de trein check je alleen uit en in als je overstapt op een trein van een andere vervoerder (alle treinen van Blauwnet kan je als één vervoerder beschouwen). Bij de bus check je uit en in bij iedere overstap. Ik begrijp de verwarring volledig.
Daarom is het handiger (om nooit te vergeten) om altijd in en uit te checken (ook als dat bij één treinvervoerder strikt formeel niet hoeft), want dat kost niets extra en ik zeg dat ook altijd tegen ouderen. Gewoon altijd UITchecken bij UITstappen en Inchecken bij INstappen.
Is niet te doen. Denk aan aansluitingen die door veel mensen gehaald moeten worden. Als je bijvoorbeeld in Zwolle moet overstappen van de Intercity uit Amersfoort of Lelystad en je moet verder naar Groningen of Leeuwarden, dan moet je dus met z’n allen zo snel mogelijk naar een paal lopen om uit en in te checken. Dit werkt ontzettend vertragend. Of je zou bij iedere deur in de trein moeten kunnen in en uitchecken (werkt ook vertragend, en dan zal het vast vaak voorkomen dat als de conducteur langs is geweest iemand zo snel mogelijk gaat uitchecken).
Kortom: bij de bus is bij iedere overstap de beste oplossing, maar bij de trein is dat niet te doen.
Beste Johan II,
met een afgekocht reisrecht
heeft de reiziger het recht om zonder verder nog wat te betalen te reizen in b.v. de daluren (met een dal Vrij abonnement), of op een bepaald traject (met een traject abonnement). Het reisrecht is afgekocht, d.w.z. er is een vast bedrag voor betaald, behorend bij dat abonnement. Bij een fout met het in- of uitchecken wordt het vervoerbedrijf in zo’n geval niet financieel benadeeld en is het dus onredelijk om tot het opleggen van een boete over te gaan. De reiziger in kwestie heeft namelijk keurig betaald voor het abonnement!
Toch kan een vervoerbewijs wel benadeeld worden. Arriva en andere vervoerders krijgen bij mijn weten geen vaste vergoeding per dal vrij abonnement, maar een (vaste?) vergoeding per reis. Het kan zijn dat door een gemiste check-in bij Arriva, NS wordt bevooroordeeld en Arriva wordt benadeeld. Neemt niet weg dat ik ook vind dat de reiziger te weinig centraal staat, en de vervoerder en het systeem teveel.
Hallo Puck en Kees,
De betekenis van ‘afgekocht reisrecht’ kan opgezocht en uitgelegd worden, daar ging mijn bijdrage niet over. Vraag ook niet om die uitleg, (toch bedankt voor jullie poging).
Mijn punt is dat het jargon is, en dat gebruik van jargon vermeden dient te worden, als je tenminste OPENBAAR toegankelijk vervoer wilt in woord en daad.
Grappig is dat er bij OV eigenlijk altijd verwarring is, net zoals Hildebrand nu zich weer afvraagt of de opmerkingen van Kees en Tonny (nota bene (ex-)bestuurslid Rover als ik het goed herinner) correct zijn. Het blijft erg grappig, en een spiegel van OV in de praktijk.
Interessant. De geschillencommissie OV verteldr dat er wel een vaste verdeelsleutel is, ook is die opmerking al enkele jaren oud nu. Ik vraag me af hoe het anders zou kunnen werken, dan moet je een percentage van alle check ins en check outs berekenen?
Ik ben geen expert hierin, misschien heb ik het fout. Maar ik denk dat wat je zegt klopt. Wat ik bedoelde te zeggen, dat is Arriva zover ik weet niet een vast bedrag krijgt per verkochte dagkaart of abonnement, maar een vergoeding krijgt op basis van de check-in, en check-outs van het kaartje. Ik weet niet precies of dat is op basis is van het aantal check-ins, of afstand, of iets anders.
Op sommige trajecten heb je twee soorten voertuigen, zoals een tram en een sneltram. In de tram moet je in het voertuig in- en uitchecken, maar in de sneltram moet je dat buiten doen. Een vergissing is dan gauw gemaakt.