OV-Klantenbarometer 2019: grootste stijging in 15 jaar (maar zitplaatskans kan beter)
23 mrt 2020 9:00
Ook in 2019 is de waardering opnieuw toegenomen in het openbaar vervoer. De bussen op de Friese Waddeneilanden scoort met een 8,6 het beste. Bij de treinen gaat de Sprinter Zwolle – Kampen van Keolis aan kop met een 8,0. Vlak daarna volgt onder andere Intercity Direct met een 7,9. De Maaslijn bungelt als laatste onderaan. Dat blijkt uit de jaarlijkse OV-Klantenbarometer van kennisplatform CROW-KpVV.
Hogere waardering
Bijna elk jaar neemt de waardering toe. Dat is al zo sinds 2011. En wie een daling van 0,01 punt (in 2007 en 2011) door de vingers ziet, zelfs al sinds 2005. Toch valt de stijging dit jaar extra op. Dit jaar nam de gemiddelde waardering toe met bijna twee tiende (0,17). Dat lijkt een kleine toename, maar dat is de afgelopen 15 jaar slechts één keer eerder voorgekomen (2008), toen ook met met een toename van bijna twee tiende (0,17). Al met al komt de waardering in 2019 uit op een ruime 7,8 (net geen 7,9).
Ook bij NS is de tevredenheid gestegen, bevestigt dit onafhankelijk onderzoek. 90,6 procent van de NS-reizigers geeft een rapportcijfer 7 en hoger. Het hoofdrailnet is ingedeeld in elf onderzoeksgebieden. Diverse gebieden doen het een stuk beter dan in 2018. Zo scoren de Sprinters in het onderzoeksgebied Landsdeel Oost nu een 7,9. Dat is 0,6 punt hoger dan in 2018. Dit onderzoeksgebied is daarmee de grootste stijger van alle 78 onderzoeksgebieden.
Verbetermogelijkheden
Ondanks de hoge waardering, zien reizigers nog wel mogelijkheden tot verbetering. Dat verscheelt per onderzoeksgebied. Zo wenst 29% van de intercityreizigers bij NS een hogere zitplaatskans (in 2019, dus voor de corona crisis). Ook 25% van de Sprinter reizigers wenst bij NS ook meer zitplekken. Bovendien wil 20% van de Sprinter reizigers meer vertrekmogelijkheden, terwijl intercityreizigers dat veel meer belangrijk vinden. Opvallend is dat reizigers in Intercity Direct in mindere mate een hogere zitplaatskans als verbeterpunt zien (16%).
Ook bij de regionale vervoerders wensen veel treinreizigers een hogere kans op een zitplek, al zijn er wel grote verschillen. Op de lijn Zwolle – Kampen ziet maar een kleine groep reizigers (14%) meer zitplaatsen als een verbeterpunt, terwijl bij de lijn Maastricht – Heerlen juist 29% van de reizigers een grotere zitplaatskans wenst. Bij de regionale treinen in Friesland, Groningen en de Valleilijn wordt de frequentie als grootste verbeterpunt gezien. Over de stiptheid zijn de meeste reizigers erg tevreden, uitgezonderd de Maaslijn Nijmegen – Roermond. Geluid van de
OV-chipkaart
Uit de OV-Klantenbarometer blijkt ook dat de waardering voor de ov-chipkaart de afgelopen 5 jaar enorm is verbeterd. Scoorde het gebruikersgemak van de kaart in 2014 nog een 7,5, nu is dat bijna een heel punt hoger: een 8,4. Ook zijn reizigers het meer te spreken over de klantvriendelijkheid van het ov-personeel. Dat steeg in 5 jaar van een 7,4 naar een 8. De reissnelheid wordt eveneens beter gewaardeerd: van een 7,5 in 2014 naar een 8 nu. De laagste scores in 2019 zijn voor prijs (5,6) en informatie bij vertragingen: 5,8. Beide worden 0,5 punt hoger gewaardeerd dan in 2014.
Presentatie geschrapt
De OV-Klantenbarometer is normaal gesproken het moment waar de OV sector reikhalzend naar uit kijkt. Door de corona crisis is dat dit jaar anders. Waar normaal vervoerders over elkaar heen buitelen om de eigen successen te benadrukken, kiezen de OV bedrijven nu om dat niet te doen, de aandacht ligt nu bij de corona crisis. De cijfers zouden oorspronkelijk bekend gemaakt worden door de minister tijdens de Dag van het OV, die presentatie is geschrapt.
Ranglijst regionaal OV
De OV-Klantenbarometer is het jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek in het openbaar vervoer, sinds 2018 ook met het hoofdrailnet en de Friese Waddenveren. Het is nu voor de negentiende keer gehouden. In totaal hebben het afgelopen jaar 107.631 ov-reizigers tijdens 7.240 ritten de vragenlijst met ruim 30 vragen ingevuld. Daartoe is het hele Nederlandse openbaar vervoer verdeeld in 78 onderzoeksgebieden die overeenkomen met de ov-concessies of delen daarvan. Per onderzoeksgebied bepaalt een aselecte steekproef uit het rittenbestand in welke ritten wordt
geënquêteerd.
De IC Direct springt bij verbeterpunten uit met 25% “anders”. Is bekend om welke zaken dat gaat?
Niet bij mij, en ik weet niet in hoeverre opmerkingen verwerkt zijn.
Kennelijk gebruik ik een deel van het OV wat niet representatief is, ik zie ieder jaar langere reistijden en meer vertragingen. Gewoon pech, zijn mensen minder kritisch geworden of zijn de vragen leidend richting een positief resultaat? Dat is een oprechte vraag die ik niet zelf durf te beantwoorden.
Een terechte vraag waar ik het antwoord ook niet op weet. Wat ik WEL weet is, dat in mijn eigen regio Zuidoost Brabant – waar Hermes de concessiehouder voor het busvervoer is en waar het Brabantse provinciebestuur de concessieverlener is – er door de al jarenlange afbraak van dat busvervoer (buslijnen die uitgedund worden of zelfs helemaal verdwenen zijn) er duidelijk sprake is van VERVOERSARMOEDE, terwijl in de hierboven gepubliceerde ranglijst Zuidoost Brabant stijgt van plaats 53 naar plaats 41 en het “rapportcijfer” van 7.6. voor 2018 gestegen is naar 7.8 voor 2019.
(Waar ik al lang niet meer aan mee doe, is het “in abstracte zin” spreken over het openbaar vervoer, met andere woorden “man en paard” noemen als het ergens slecht gaat – of juist goed, want dat kan natuurlijk ook – in de hoop een verbetering in een slechte ov situatie tot stand te brengen. Nogmaals: de ov situatie in Zuidoost Brabant is al SLECHT en wordt steeds SLECHTER!).
Een duidelijk “manco” in deze manier van enquêteren is het niet bevragen van niet – ov reizigers waarom zij niet c.q. niet meer – in de zin van niet langer – gebruikmaken van het openbaar vervoer.
Anders gezegd: Je kunt ov reizigers niet bevragen over buslijnen die niet meer bestaan, want die ov reizigers bestaan dan per definitie ook niet meer.
Ik persoonlijk heb weinig tot geen vertrouwen in dit soort enquêtes en dit heb ik Reizigersoverleg Brabant (ROB) – die al eerder sprak over “een licht gestegen klanttevredenheid” – laten weten en van wie ik overigens nooit een reactie heb ontvangen.
Wellicht kunnen de reizigersorganisaties c.q. de consumentenorganisaties zich hierover uitspreken en dan niet over de resultaten van dit soort enquêtes, maar over de manier van enquêteren.
Ha, ha, inderdaad. Wel Dordtenaren bevragen over de MerwedeLingeLijn en de waterbus naar Rotterdam, maar niet over de diensten van NS.
En daar moet je dan inderdaad een aantal ‘overstappers’ naar de auto voor bevragen. Het is op de wegen rond Dordrecht tegenwoordig superdruk.
NS is evengoed onderzocht. Omdat de NS concessie zo groot is, is deze opgesplitst in vier regio’s.
Inderdaad. En omdat de NS-gebieden zo groot zijn worden ‘zwakke’ plekken gemaskeerd waar ze bij de kleinere concessies onmiddellijk zichtbaar zijn. Wij zijn hier echt niet tevreden over NS, maar je ziet het nergens terug.
Regio Noorholand noord 7.7?
Ze weten vast aan wie ze het moeten vragen,want de dienstregeling van Enkhuizen t/m Kersenboogerd iswaardeloos.
Nergens een knappe aansluitende trein.
Groot deel van de reizigers stapt niet over. Wellicht daarom.
Ze hebben ook het net in de regio Den Helder-Schagen-Hollands Kroon drastisch verminderd. De bussen zien er van buiten iets beter uit maar dat is alles. Waardeloos bedrijf dat connexxion! De provincie een beetje zoet maken met wat extra bussen in Alkmaar maar dat allemaal ten koste van de noordkop
Rene, dit gaat over het busvervoer in Noord-Holland Noord. Niet over de spoorlijnen in dat gebied.