De Nederlandse Spoorwegen willen het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15. Werd in 2004 nog 63 procent van alle kaartjes aan een balie van OV Service & Tickets gekocht, vorig jaar was dat aandeel 12 procent. De NS wil personeel en middelen efficiënter inzetten.
Steeds meer reizigers kopen hun treinkaartje online: vorig jaar werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op NS.nl. Het overgrote deel koopt het kaartje via de kaartautomaat: circa 60 procent. “We zien al jaren dat de verkoop via de loketten afneemt” vertelt NS-woordvoerder Oscar van Elferen. Tjalling Smit, van de Raad van Bestuur van NS, vult hem aan: “Gemiddeld genomen is er voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen.”
Volgens het spoorbedrijf werkt het spoorbedrijf al langer aan een plan om het aantal loketten te verminderen, en staat dat los van corona. Nog voor de coronacrisis is het gebruik van de loketten in twee jaar tijd gehalveerd.
In totaal raken de plannen 300 fte, hoeveel van die banen verdwijnen is nog niet duidelijk. Dat wil NS eerst met de ondernemingsraad bespreken. Ook reizigersorganisaties worden om advies gevraagd. De verwachting is dat de adviestrajecten in het voorjaar 2021 afgerond zijn.
In de NS-plannen blijft een kaartje kopen aan de balie mogelijk op 15 stations. “Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen, bijvoorbeeld toeristen” legt het spoorbedrijf uit. Steden als Zwolle, Amersfoort, Hengelo en Haarlem moeten het straks zonder loket doen.
Op de meeste stations krijgen reizigers nu al ondersteuning op afstand via hun eigen telefoon of de servicezuil op het station. Dat wordt straks nog verder uitgebreid. Ook zijn er 10 stations waar weliswaar geen kaartje meer bij het loket gekocht kan worden, maar waar wel servicemedewerkers regelmatig rondlopen.
NS benadrukt dat andere servicediensten, zoals reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer gewoon beschikbaar blijven. De stations waar je straks ook een kaartje bij het loket kunt kopen zijn: Amsterdam Centraal, Amsterdam Sloterdijk, Amsterdam Zuid, Arnhem Centraal, Breda, Den Haag Centraal, Eindhoven Centraal, Enschede, Leeuwarden, Leiden Centraal, Maastricht, Rotterdam Centraal, Schiphol, Utrecht Centraal en Zaandam.
Vier servicemodellen
1> Selfservice (nu 237 stations, straks 253)
Hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
2> Samen Service (nu 5 stations, straks 10)
Servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
3> Full service light (nu 0 stations, straks 5)
Vaste servicebalie, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
4> Full service (nu 36 stations, straks 10)
Vaste servicebalie, servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
Rover heeft begrip voor de plannen. Wel vraagt Rover aan NS om met alternatieve manieren van serviceverlening te komen. “Wij zien liever servicemedewerkers op het perron die reizigers bij een verstoring de weg wijzen dan mensen achter het loket die drie kwartier in een uur niets te doen hebben”, aldus Rover-directeur Freek Bos.
Rover wijst erop dat 2,5 miljoen Nederlanders niet of beperkt digitaal vaardig zijn, deze reizigers moeten volgens de vereniging bij medewerkers terecht kunnen voor assistentie. Rover roept NS daarom op te zoeken naar nieuwe creatieve oplossingen voor persoonlijke service op stations. Bijvoorbeeld via medewerkers van kiosken of bewaakte fietsenstallingen.
Ook adviseert Rover om meer samenwerking te zoeken met andere vervoerders en bijvoorbeeld een gezamenlijk loket aan te bieden zoals NS al doet in de OV-servicewinkels in Utrecht en Den Haag. “Een medewerker van NS kan ook prima abonnementen voor HTM verkopen en een medewerker van het GVB zou prima een reisadvies voor de NS-trein kunnen geven. De vervoerders hebben een gezamenlijk belang bij goede service”, stelt de Rover-directeur.
This post was last modified on 24 december 2020 11:30
De provincie Zuid-Holland pleit voor een landelijke centrale voor mensen die hulp nodig hebben bij…
Het Spoorwegmuseum is een bijzonder museumstuk rijker: vandaag werd het koninklijk rijtuig overgedragen aan het…
Al een derde van de incidentele reizigers reist met OVpay, reizen met je betaalpas. Sinds…
Vanaf december is het mogelijk om 45 minuten sneller tussen Amsterdam en Brussel te treinen…
Zonder abonnement tóch goedkoper reizen met NS. Dat kan met de NS PrijsTijd Deal. Wie…
Tot en met 18 juli krijg je 20% korting op alle Interrailtickets die geldig zijn…