NS wil minder loketten: alleen op 15 stations
09 dec 2020 14:46
De Nederlandse Spoorwegen willen het aantal stations met een vaste ticketservicebalie terugbrengen van 36 naar 15. Werd in 2004 nog 63 procent van alle kaartjes aan een balie van OV Service & Tickets gekocht, vorig jaar was dat aandeel 12 procent. De NS wil personeel en middelen efficiënter inzetten.
Gehalveerd
Steeds meer reizigers kopen hun treinkaartje online: vorig jaar werd bijna 30 procent van alle kaartjes gekocht in de app of op NS.nl. Het overgrote deel koopt het kaartje via de kaartautomaat: circa 60 procent. “We zien al jaren dat de verkoop via de loketten afneemt” vertelt NS-woordvoerder Oscar van Elferen. Tjalling Smit, van de Raad van Bestuur van NS, vult hem aan: “Gemiddeld genomen is er voor de helft van de tijd aan de balie geen reiziger die we kunnen helpen. Bij sommige balies verkopen we slechts één abonnement per tien dagen.”
Volgens het spoorbedrijf werkt het spoorbedrijf al langer aan een plan om het aantal loketten te verminderen, en staat dat los van corona. Nog voor de coronacrisis is het gebruik van de loketten in twee jaar tijd gehalveerd.
Minder medewerkers
In totaal raken de plannen 300 fte, hoeveel van die banen verdwijnen is nog niet duidelijk. Dat wil NS eerst met de ondernemingsraad bespreken. Ook reizigersorganisaties worden om advies gevraagd. De verwachting is dat de adviestrajecten in het voorjaar 2021 afgerond zijn.
In de NS-plannen blijft een kaartje kopen aan de balie mogelijk op 15 stations. “Daarbij is onder andere gekeken naar het aantal overstappende reizigers op het station, de complexiteit van het station en het type reizigers die naar het station komen, bijvoorbeeld toeristen” legt het spoorbedrijf uit. Steden als Zwolle, Amersfoort, Hengelo en Haarlem moeten het straks zonder loket doen.
Deze loketten blijven gespaard
Op de meeste stations krijgen reizigers nu al ondersteuning op afstand via hun eigen telefoon of de servicezuil op het station. Dat wordt straks nog verder uitgebreid. Ook zijn er 10 stations waar weliswaar geen kaartje meer bij het loket gekocht kan worden, maar waar wel servicemedewerkers regelmatig rondlopen.
NS benadrukt dat andere servicediensten, zoals reisassistentie voor reizigers met een beperking, de OV-fiets of de StationsHuiskamer gewoon beschikbaar blijven. De stations waar je straks ook een kaartje bij het loket kunt kopen zijn: Amsterdam Centraal, Amsterdam Sloterdijk, Amsterdam Zuid, Arnhem Centraal, Breda, Den Haag Centraal, Eindhoven Centraal, Enschede, Leeuwarden, Leiden Centraal, Maastricht, Rotterdam Centraal, Schiphol, Utrecht Centraal en Zaandam.
Vier servicemodellen
1> Selfservice (nu 237 stations, straks 253)
Hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
2> Samen Service (nu 5 stations, straks 10)
Servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
3> Full service light (nu 0 stations, straks 5)
Vaste servicebalie, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
4> Full service (nu 36 stations, straks 10)
Vaste servicebalie, servicemedewerkers lopen rond op het station, hulp op afstand via telefoon of servicezuil.
Rover vraagt creatieve oplossingen
Rover heeft begrip voor de plannen. Wel vraagt Rover aan NS om met alternatieve manieren van serviceverlening te komen. “Wij zien liever servicemedewerkers op het perron die reizigers bij een verstoring de weg wijzen dan mensen achter het loket die drie kwartier in een uur niets te doen hebben”, aldus Rover-directeur Freek Bos.
Rover wijst erop dat 2,5 miljoen Nederlanders niet of beperkt digitaal vaardig zijn, deze reizigers moeten volgens de vereniging bij medewerkers terecht kunnen voor assistentie. Rover roept NS daarom op te zoeken naar nieuwe creatieve oplossingen voor persoonlijke service op stations. Bijvoorbeeld via medewerkers van kiosken of bewaakte fietsenstallingen.
Ook adviseert Rover om meer samenwerking te zoeken met andere vervoerders en bijvoorbeeld een gezamenlijk loket aan te bieden zoals NS al doet in de OV-servicewinkels in Utrecht en Den Haag. “Een medewerker van NS kan ook prima abonnementen voor HTM verkopen en een medewerker van het GVB zou prima een reisadvies voor de NS-trein kunnen geven. De vervoerders hebben een gezamenlijk belang bij goede service”, stelt de Rover-directeur.
Sja, het standaard antwoord bij het loket was toch al vaak “bel maar met de klantenservice”.
In Spanje wel eens op een loketloos station geweest, maar de security medewerker sprak ook Engels en stelde voor ons de automaat in, kon briefgeld in waarna we konden reizen.
Service verlening zou prima opgelost kunnen worden als een medewerker op afstand of op het station de automaat in stelt en de reiziger ook de mogelijkheid krijgt om in deze service automaten met contant briefgeld te betalen. Service automaten, zonder medewerkers zouden 4 fysieke buttons moeten krijgen voor talen ondersteuning, die onmiddelijk doorverwijzen met een spraak ondersteuning met iemand van de klantenservice. Klantenservice medewerker stelt automaat in en laat de klant even na lezen. Nadat de klant zeg het is OK dan kan klant zeggen pin of contant en klantbetaalt, haalt kaartje uit automaat en kan door de poortjes heen.
Ik geloof niet dat de NS deze vorm van creativiteit wilt om de klanten op een fatsoenlijke manier te helpen.
De NS kan al heel lang op afstand de kaartautomaat van de klant overnemen voor assistentie.
Klopt, en er zit op elke kaartautomaat een sticker met een gratis telefoonnummer, waarmee de klantenservice kan meekijken en -bedienen op ‘jouw’ kaartautomaat.
Ja, maar in tegenstelling tot in Duitsland kan men niet met bankbiljetten betalen en het station lijkt mij nu juist een plek waar men het liefst de bankpas veilig opgeborgen houdt. Hoe vaak zie ik niet in Opsporing Verzocht dat (oudere) mensen via hun bankpas geld afhandig wordt gemaakt. En afgelopen woensdag nog zag ik (ik meen in Aktenzeichen XY…ungelöst, maar het kan ook Opsporing Verzocht zijn geweest) weer dat iemand met geweld werd gedwongen z’n pincode te geven.
Het is te hopen dat dan wel de toeslag op kaartjes bij kaartautomaten vetvalt.
Voor aankopen bij een NS-loket wordt als ik me niet vergis altijd een gelijke of zelfs hogere toeslag gerekend dan voor dezelfde aankopen bij een automaat.
Er is al heel lang geen toeslag meer op de kaartjes hoor, dezelfde prijs in automaat als bij loket
Dat is niet omdat er geen toeslag meer wordt gerekend bij het loket, maar omdat er óók een toeslag wordt berekend bij de kaartautomaat.
ZEER kwalijke zaak, vroeger ging het nog om de klant tegenwoordig alleen om GELD allemaal dankzij de VVD en Mark Rutte
Want de VVD draait aan de knoppen bij NS. De directeur was ook een VVD’er …. oh nee.
Het is toch niet meer dan normaal dat ze efficiënt proberen te zijn? De helft van je tijd geen klanten hebben en uit je neus peuteren is ook niet de bedoeling. Toch?
Daar heeft u gelijk in, maar de reizigers zijn door NS zelf eerst met een toeslag bewust weggejaagd bij het loket.
Er wordt sinds 2014 ook een toeslag bij de kaartautomaat gerekend. Ik meen dat die gelijk is met die van het loket. Een korting voor e-tickets – zoals veel pretparken doen – had fijner geweest.
Vroeger ging het ook vooral om het geld. Vooral voor het personeel. Dat mensen voor de aardigheid aardig doen is een waanidee. Vooral bij de spoorwegen.
Ga er maar vanuit dat het doel 0 loketten is. Deze reductie wordt waarschijnlijk ingegeven door de maximaal haalbare inspanning bij personeel management. Mensen die nu nog achter de loketten zitten moeten herplaatst worden. Dat kost tijd en daarom blijven wat loketten open.
Kijk eens naar de logica achter de stations waar de loketten open blijven. Ik zie die niet. Waarom moet Zwolle dicht en blijven Enschede en Leeuwarden open? Groningen is beduidend drukker dan Leeuwarden. Enschede is een grensstation, maar Roosendaal ook.
Gewoon wachten op de volgende sluitingsronde.
Amsterdam, Rotterdam, Schiphol, Den Haag, Utrecht, Eindhoven lijken mij vrij logisch. Zaandam, Enschede en Leeuwarden wat minder. Uiteindelijk zal het naar nul gaan, maar dat zal nog wel even duren.
Zaandan is buiten Corona-tijd ook erg toeristisch.
De reden dat Enschede (nog) open is ,heeft mogelijk te maken met het feit dat Enschede de meeste NS reizigers van de regio heeft bv 2016: Hengelo 13.500 reizigers door de NS poorten, Enschede 18.500 volgens opgave van NS .Veel recenter heb ik niet. Wel zullen de aantallen van beide stations nu minder zijn doordat Zwolle-Enschede naar Blauwnet is gegaan.) Het zijn inderdaad geen schokkende aantallen, maar het gaat hier dus niet alleen om een grensstation. Ook speelt waarschijnlijk mee dat Enschede veel studenten telt. Verder verwacht ik ook wel dat de meeste loketten in de toekomst zullen sluiten.
Verder ben ik het wel eens met de kritiek dat het onlogisch lijkt om op grote stations als Haarlem, Zwolle, Groningen enz. loketten te sluiten en op kleinere open te houden, maar misschien is hier een grotere hulpvraag?
Den Bosch heeft 50.000 reizigers en gaat ook dicht. Dus Enschede is toch wat raar.
Hengelo is in tegenstelling tot Enschede een belangrijk overstap station, als je de overstappers meetelt is Hengelo een groter station. Qua aantallen treinritten is Hengelo zo’n 2x groter dan Enschede en is dit een belangrijker internationaal station met de IC Berlin en Bielefeld. Logischer was geweest om het loket op het centraal gelegen Hengelo open te houden en Enschede te sluiten. Ik denk echter dat er over een jaar weer een ronde sluitingen komt….
Enschede heeft ook poortjes en veel internationale reizigers/drugstouristen.
Bij Hengelo komen vooral reizigers die al een ticket hebben om door te reizen, bij Enschede vrij veel mensen die daar nog een kaartje moeten kopen.
En gezien je wel gek moet zijn om de stoptrein van Dortmund naar Enschede te nemen (2.5 uur zitten op een strijkplank), heb je dus veel bijzondere figuren daar.
Onder het service personeel valt ook de zogenaamde PLPer (procesleider perron, voormalig stationschef). Deze functie gaat ook weg op een aantal stations en op een aantal stations als Den Bosch wordt deze functie gecombineerd met ‘op oproep naar de balie’ taken. Daarom dat stations als Den Bosch een geel bolletje worden. De PLPer moet nog helpen bij (combineren en) splitsen van treinen en vergelijkbare taken. Ook de assistentieverlening voor minder validen wordt op deze stations niet langer tijdens kantooruren door de NS gedaan, maar wordt de klok rond uitbesteed aan Transvision.
@Brabo
Net als Zwolle, ook ong. 50.000 reizigers…
Ik vind dan wel dat NS kaart automaten eindelijk eens briefgeld zouden moeten accepteren ipv muntgeld. Modernisering is goed en juist gewenst. Het is alleen van de zotte als je incidenteel reist, je nog altijd muntgeld in een kaartautomaat moet inwerpen……
Volkomen mee eens. NS hoort fatsoenlijke dienstverlening te leveren aan de klanten. Er zijn mensen, zonder bankpas of zonder kennis van apparaten. Nieuwe automaten horen 2 dingen te kunnen.
1) Accepteren van briefgeld
2) Assistentieknop (4 talen) opdat een medewerker de automaat voor je kan instellen.
Maar kennelijk is de NS nog gierig om deze zaken aan te brengen en ondertussen betaalt de klant wel de hoofdprijs. En dan nog €1,- extra voor een wegwerp OV chipkaart. Overigens de automaten, die muntgeld accepteren zouden ook aangepast kunnen worden voor briefgeld.
PS. De autolobby is inmiddels erg blij met de NS, want met deze houding jagen ze mensen de trein uit.
Duitse automaten accepteren wel geldbiljetten.
Ik België accepteren de automaten wel mijn Nederlands bankpasje.
In Duitsland wordt het accepteren van briefgeld afgebouwd. Verder wil DB binnen vijf jaar helemaal stoppen met automaten (alle n nog via internet) alhoewel dat wellicht te ambitieus is.
Waarom zou NS moeten kiezen voor zo’n risicovolle investering (als criminelen eenmaal door hebben hoe ze zo’n automaat kunnen kraken, gaan ze allemaal en mag je ze weer aanpassen) in een periode dat papiergeld heel snel steeds minder gebruikt wordt, in een tijd ook waarin vrijwel alle bankpassen uit Europa geaccepteerd worden bij het pinnen en waarin tickets ook gewoon in de app gekocht kunnen worden?
Toevallig heb ik gisteren nog een handeling bij de automaat verricht en later die dag ook nog papiergeld in handen gehad. Beiden voor het eerst in 2020. Het accepteren van papiergeld is nou niet bepaald een vorm van modernisering.
Acceptatie van briefgeld heeft te maken met de behoefte van sommige mensen om anoniem te willen reizen. Als je betaalt met de pinpas dan is dat automatisch herleidbaar, maar als je betaalt met munten of briefgeld niet. Nu moet je een flinke stapel munten bij je hebben als je een enigszins gangbaar kaartje wilt kopen. Hiermee wordt betalen met contant geld ontmoedigd en betalen met de pinpas aangemoedigd. Als biljetten ook geaccepteerd zouden worden dan is de drempel om contant te betalen lager zijn.
Persoonlijk heb ik niet zo’n moeite met pinnen, maar het is wel goed om even stil te staan bij mensen die er anders over denken.
In het huidige seizoen van het TV-programme Hunted is te zien dat je ook niet anoniem reist als je contant betaalt:
Een ‘voortvluchtige’ betaalde contant bij een loket op Utrecht Centraal. Op camerabeelden was precies te zien hoe laat dat was en bij welk loket en de ‘hunters’ konden opvragen wat daar op dat moment verkocht werd: Twee enkeltjes naar Leiden Centraal. Kennelijk was er ook nog een nummer van die eenmalige chipkaarten geregistreerd, want de ‘hunters’ konden nagaan dat er met die twee kaartjes uiteindelijk niet werd uitgecheckt op Leiden Centraal. (Ze waren uitgestapt in Alphen a/d Rijn, waar geen poortjes staan.)
Precies hetzelfde kan natuurlijk worden gedaan als je contant betaalt bij een automaat. Bedenk daarbij dat er in het OV al gebruik wordt gemaakt van gezichtsherkenning om OV-verboden te handhaven. Zo kan de eerste de beste opsporingsinstantie de gegevenskoppeling tussen de identiteit van de koper en diens contante aankoop desgewenst dus ook nog automatiseren.
Je schrijft het terecht tussen haakjes. Want het wordt ook niet echt opgevraagd. Maar inderdaad kan de politie daar wel om vragen. Of de koppeling ook echt te maken is met de anonieme chipkaart, betwijfel ik. Zou kunnen. Maar zou ook kunnen dat het programma daar gemakshalve vanuit is gegaan.
@Hildebrand, treinreiziger.nl
In dit geval is het mogelijk dat de programmamakers het opvragen van informatie hebben gesimuleerd, maar ten minste een deel van de informatie zal echt opgevraagd moeten worden. De programmamakers kunnen immers niet naast elke beveiligingscamera in Nederland een eigen exemplaar ophangen voor het geval dat de ‘hunters’ die beelden willen gebruiken en ook dat de programmamakers zelf de mobiele telefoons van iedereen in de omgeving van de ‘voortvluchtigen’ zouden tracken om te kunnen simuleren met welke GSM-mast die op welk moment verbonden is geweest, lijkt me onwaarschijnlijk.
Het heeft ook te maken met het feit dat niet iedereen uit logische veiligheidsoverwegingen op het station z’n bankpas wil gebruiken. En wie weleens naar Opsporing verzocht kijkt en ziet hoe vaak daar diefstal via de bankpas in wordt behandeld begrijpt heel goed waarom.
Dank je! De NS biedt geen keus. Het draait allemaal om geld besparing, maar uiteindelijk is de service erg slecht in vergelijking tot andere EU landen
De kennis van het bedrijf kwam in het verleden vanuit de werkvloer, echter nu moet men het doen met uitgerangeerde politici, aangevuld met goed bedoelde werknemers van b.v de KLM.
Echter de klant voelt zich steeds minder begrepen daar er op vele stations geen backup is van personeelsleden die je te woord kunnen staan, en dat geeft de klant op 123 een verwaarloosd gevoel.
Ofwel ga eens echt aan de klant denken en niet alleen aan de opbrengsten, daar je een gevoel van sociale veiligheid niet kunt verkrijgen met een praatpaal, of een camera.
Want laten we wel zijn, als de treindienst goed loopt dan is het een goedlopend product, echter bij een verstoring is de puinhoop voor de klant vaak niet te overzien en dan zijn o.a de service-medewerkers hun geld dubbel en dwars waard.
Leuk maar waar moet al dat personeel van betaald worden?
Dat het nu financieel slecht gaat tijdens de pandemie is een punt.
Echter gaat het de laatste jaren financieel heel goed met het bedrijf, ondanks alle blunders die wij als klant de laatste jaren mochten ervaren (hoelang was de treindienst van Amsterdam naar Brussel niet het kind van de rekening) nog maar niet te spreken van het Fyra debacle, het omkoopschandaal in Limburg.
Dit zijn zaken die verschrikkelijk veel geld hebben gekost, en natuurlijk de huidige directie treft daar over geen blaam, alleen het personeel stond en staat dagelijks gereed om het voorzover als mogelijk het op te vreten, en dan nu met een regeling te komen dat veel van de uitvoerenden overcompleet worden verklaard omdat er weer iets nieuws is bedacht,
De ervaring van velen is dat er altijd prachtige plannen zijn bij ns maar voordat iets draait zoals is gewenst, blijkt veelal dat dit niet uit de verf komt en dan een stille dood sterft.
Kijk b.v alleen maar eens naar de vele malen nieuwe plannen met de trein naar Brussel, en wat kwam er keer op keer van terecht?
Niets.
En ja nu is er weer nieuw materieel aangeschaft, maar voordat daar probleemloos mee kan worden gereden kan ook nog weleens een zorgenkindje worden. (Dit is weliswaar een aanname, echter de ervaring is als je het nieuws volgt dat vele reizigers veelvuldig stranden).
En je nu druk maken over geld komt mij niet geloofwaardig over.
Van het geld waar nu die flauwe tv-spotjes mee betaald wordt. Van het geld dat NS nu gebruikt om de boekenweek te sponsoren, want met deze reclame komt er echt geen reiziger extra in de trein: verspild geld derhalve.
Mevrouw of mijnheer “anoniem” het gaat om 300 mensen. Afvloeien kost de samenleving ook geld.
Lijkt mij niet meer dan normaal dat hier kritisch naar gekeken wordt. Op vrijwel geen enkele afdeling kan je meet dan duizend mensen zomaar schrappen. Het gaat over hele bedrijf op verschillende plaatsen waar je wellicht kunt bezuinigingen. Dat tikt toch aan. Ik snap niet waarom het loket kosten wat het kost moet blijven. Neem een voorbeeld aan de postkantoren. De echte postkantoren zijn zeldzaam geworden, in plaats daarvan zijn er postagentschappen ontstaan. Dus plekken in winkels waar je nu ook terecht kunt voor je pakketje. Waarom dit ook niet voor treinkaartje. Bijvoorbeeld bij de AKO.
Roosendaal zonder? En zie altijd klanten daar waaronder moi. En service medewerkers? Altijd druk met elkaar. Paar jaar terug, mooie Albanese vrouw in knal rood ontving je bij de deur van station Peschiera del Garda en vertaalde vertrekstaat voetnoten voor je in Engels, joepie!
Gewoon meer combifuncties: de kiosk, broodzaak, huiskamer of fietsenstalling waar je ook kaartjes kopen en service kunt krijgen.
Menselijk contact in onze samenleving moet blijven. Niet alles via een automaat of Smartphone.
Overigens 300 banen tikt niet echt aan bij een groot bedrijf als NS.
Huiskamer te Roosendaal zou prima in voormalige grote restauratie kunnen, staat jaren leeg reeds!
Dat zou ik ook toejuichen maar schijnt ook niet rendabel te zijn. Is al eens geprobeerd in het verleden in bestaande winkeltjes op enkele stations. Je moet mensen ervoor opleiden, computerinfrastructuur verplaatsen etc. Allemaal te kostbaar voor die paar mensen die nog persoonlijk een kaartje of abonnement willen kopen. In Nederland is het systeem te complex en zijn de lonen te hoog om zoiets rendabel te laten zijn. In tegenstelling tot bijv. landen in Zuid-Europa.
Er zijn 300 ingewerkte mensen, waarvan hun baan verdwijnt. Deze zouden door de combi een nieuwe functie kunnen krijgen. De conducteurs van de Alex trein in Beieren verkopen ook koffie en snacks.
Dat was alweer flink wat jaren geleden. De techniek heeft niet stil gestaan. Moet tegenwoordig vrij eenvoudig zijn om kaartjes te printen.
Accepteren de automaten op station Roosendaal Belgische bankpasjes?
Ja, natuurlijk worden die geaccepteerd. Het is 2020.
Natuurlijk? – In het internationale betalingsverkeer is nog een hoop werk anno 2020. Automatische incasso’s vanaf een IBAN-bankrekening in een ander EU-land zijn bijvoorbeeld nog altijd problematisch. Als je een OV-abonnement in een ander land wilt afsluiten waarvoor een automatische incasso vereist is, zul je eerst een bankrekening in dat land moeten openen.
Maestro accepteert inmiddels al jaren niet meer van ondernemingen die haar producten aanbieden dat zij apparatuur gebruiken die niet alle Maestro-passen accepteren.
Dat is heel wat anders dan problemen met internationale IBAN-betalingen. Ik begrijp overigens wel dat daar onwil is bij ondernemingen, omdat de kosten bij wanbetaling voor de aanbieders enorm kunnen oplopen.
Maar Johan, hoe had je dat dan gedacht met die IBAN’s? Stel, iemand met een Poolse bankrekening neemt een Flex-abonnement op basis van persoonsgegevens die eigenlijk niet zijn te verifiëren door NS. Na twee maanden wordt de incasso geblokkeerd en blijft er een oninbare schuld over. Moet NS dergelijke risico’s nemen? En valt dat te vergelijken met een niet te storneren betaling bij een automaat?
@Annemiek
Dus iemand die een in Nederland een bankrekening opent is betrouwbaarder dan iemand die er in willekeurig welk ander EU-land een opent? – Dat wereldbeeld deel ik niet. Achteraf incasseren is een keuze waarvoor minder risicovolle alternatieven bestaan.
We hebben nu de lasten van die lange bankrekeningnummers, dan horen daar ook de lusten bij van een gelijkwaardigheid van alle IBAN-rekeningen. En hoe de banken dat organiseren zal me een zorg zijn.
Het probleem speelt overigens evenzeer bij –risicoloze– terugbetalingen, bijvoorbeeld van het restsaldo van een OV-chipkaart.
Bij wanbetaling door mensen met een Nederlands adres en Nederlandse IBAN, geniet NS een voorgecalculeerd risico. Namelijk het verschil tussen de vordering en het afgesproken bedrag waartegen het incassobureau de vordering opkoopt. Het gaat om grote volumes, dus de marges voor incassobureaus zijn beperkt, waardoor ook het risico voor NS laag is. Veel hoger zijn de kosten voor NS bij vorderingen in het buitenland. Voor België en Duitsland kan het waarschijnlijk wel uit om daar een degelijk incassotraject te regelen, maar het volume aan vorderingen in bijvoorbeeld Polen of Bulgarije zal klein zijn, waardoor de kosten voor incasso hoog zijn en minder snel opwegen tegen kwijtschelding. Dat betekent dat het risico dat NS loopt veel groter is, zeker als landen buitenlandse vorderingen op eigen onderdanen niet als rechtmatig zien. Dan heb je als schuldeiser geen poot om op te staan. Overigens kunnen Duitsers en Belgen gewoon een abonnement met hun eigen IBAN krijgen. Daarvoor dienen ze eerst een OV-chipkaart aan te schaffen en vervolgens kunnen ze via de klantenservice telefonisch een abonnement aanschaffen. Incasso geschiedt dan via hun eigen Duitse of Belgische IBAN. Voor de rest zie ik niet zoveel problemen. Als iemand uit Polen een abonnement voor reizen in Nederland wil, zal die persoon hier ook wel een adres hebben. Dan is het openen van een bankrekening met Nederlandse IBAN echt een fluitje van een cent. Zelf beschik ik, naast mijn Nederlandse bankkaarten, over een Spaanse, IJslandse, Maltese en Britse IBAN, zonder dat ik mij in een van die landen ooit aan het loket van een bank heb gemeld of er ooit woonachtig ben geweest.
Het is eenvoudig:
– De NS-automaten accepteren alweer vele jaren buitenlandse bankpassen (Maestro en V-Pay) en creditcards (Visa en Mastercard).
– Binnen de EU (en nog een paar landen) is IBAN-discriminatie verboden, zo heeft het Europese Hof van Justitie vorig jaar nog eens bevestigd in een zaak tegen de Deutsche Bahn (het ging daar over automatische incasso van een rekening op een buitenlands adres). Uit de betrokken landen moeten elke IBAN worden en elk adres geaccepteerd.
Kort daarna heeft o.a. OV-chipkaart zijn website en procedures moeten aanpassen. Mogelijk zijn er hier en daar nog wel problemen maar die kun je bij toezichthouder DNB melden:
https://www.dnb.nl/forms/iban_form.jsp
– Bij mijn weten is het recht om schulden te vorderen binnen dezelfde landen geregeld. Misschien veroorzaakt dat wat meer kosten maar het is dus niet zo buitenlandse vorderingen als onrechtmatig kunnen worden beschouwd.
Het is 2020 en tóch accepteert het GVB Amsterdam bijvoorbeeld voor het incasseren van het geld voor het jaarabonnement alleen maar een Nederlandse bankrekening, terwijl het bedrijf nota bene door De Nederlandsche Bank is aangemaand aan deze verboden discriminatie een einde te maken. Ik weet dit, want ik heb een bankrekening bij een bank in Duitsland!
Wellicht kunnen ze de vrijgekomen middelen aanwenden om meer medewerkers voor V&S te werven. Die zijn harder nodig dan servicemedewerkers en kunnen ook een reisadvies opzoeken. Maar ik zeg dit ook omdat het niet eerlijk is naar de lokettisten die door omstandigheden niets te doen hebben terwijl de conducteurs bewust niets doen, zonder consequenties als ontslag. Het zou eerlijker zijn het conducteursgilde de laan uit te sturen vanwege het laten ontstaan van een zwartrijdcultuur en het laten verloederen van de handhaving. Nog even en je waant je bij NS aan boord van de New Yorkse metro anno 1982.
Ze zouden ook eens de bugs uit ‘mijn NS’ moeten halen. Dikwijls vliegen de foutmeldingen je om de oren, of je kunt de handeling om onduidelijke redenen überhaupt niet zelf uitvoeren, en dan moet je het alsnog door een klantenservicemedewerker laten doen. Digitalisering prima, maar zorg dan dat het naar behoren werkt.
@Johan:
En de zoekoptie herbouwen. Je krijgt een waslijst aan wel en niet gevraagde zoektermen, behalve dat wat je zoekt.
Het is dan ook een zoekfunctie, en geen ‘vindfunctie’ ;).
Het uitfaseren van een aantal loketten is een logische stap als de vraag afneemt.
Loketten zijn eigenlijk alleen interessant voor incidentele reizigers en dan met name toeristen. Voor abonnementen of andere reguliere reizigers is een loket al langer niet zo voor de hand liggend meer, daar er nu volop mogelijkheden zijn om kaartjes te kopen via internet, de app of aan de automaat (al dan niet met behulp van de klantenservice die de automaat overneemt).
Het open houden van een loket moet geen doel op zich worden. Wanneer een lokettist de hele dag niets te doen heeft maar reizigers op het station de weg niet kunnen vinden, wat is dan de toegevoegde waarde van iemand in een hokje terwijl die ook kan rondlopen en observeren of iemand hulp nodig heeft?
Je moet je klanten (reizigers) bedienen waar ze behoefte aan hebben en dat verandert met de tijd.
“Het uitfaseren van een aantal loketten is een logische stap als de vraag afneemt.”
En het afnemen van de vraag is een logisch gevolg van het uitfaseren van een aantal loketten. Het afnemen van de vraag is geen natuurverschijnsel maar onderdeel van de sterfhuisstrategie die NS voor loketten voert, een toneelstukje bedoeld om statistieken te genereren die het sluiten van loketten ondersteunen. Zo te zien bent u daar vol ingetrapt.
Ach, kom op zeg. Er zijn immers zoveel betere alternatieven voor het loket, dat die dingen grotendeels overbodig zijn geworden. Je kunt wel jammeren over een sterfhuisstrategie, maar het feit is dat verreweg de meeste reizigers nooit een loket nodig hebben. Dat is het gevolg van innovatie. We leven immers niet meer in een tijd waarin treinkaartjes enkel worden uitgegeven door norse pijp rokende ambtenaren in een rij van tien loketten, die een document opstellen met drie formele stempels erop.
Waar heb je mij zien schrijven dat ik zou vinden dat de loketten open zouden moeten blijven?
Ik reageer op het feit dat je stelt dat NS een sterfhuisstrategie voor de loketten voert. Niet op dat je zou vinden dat de loketten open moeten blijven. Er is geen sprake van een sterfhuisstrategie, want als NS evenveel loketten open had gehouden als bijvoorbeeld in de jaren 80, dan werden ze alsnog niet gebruikt. Er is gewoon geen vraag naar en dat is het gevolg van vooruitgang, niet van een sterfhuisstrategie.
Ze zijn niet overbodig geworden, maar gemaakt. Dat is een groot verschil.
Kijk verder dan je eigen belevingswereld.
NS is geen sociale werkplaats maar een bedrijf dat gewoon zijn eigen broek moet ophouden.
Mee eens, maar NS moet ook toegankelijk zijn voor het minder bijdehante deel van onze samenleving. Zie hiertoe de recente parlementaire verhoren en de manier waarop de slachtoffers zijn gevallen.
Misschien wil NS een extra vergoeding voor het openhouden forceren.
Laten we eerst eens ophouden NS tegen concurrentie te beschermen via onderhandse gunning van het hoofdrailnet. Daarna hebben we het nog eens over eigen broek ophouden.
Een gewoon bedrijf heeft geen monopolie.
Ik kan mijzelf redelijk in de plannen meegaan dmvloketten niet rendabel opleveren en de klanten minder aan de balie maar meer digitale en via de aut. Een vervoerbewijs kopen maar ik zie wel dat er sowieso dat een aantal stations waaronder Den Haag HS een bemande loket behouden ivm binnen-buitenlandsereizigersstroom studenten etc. Die service biedt aan de balie. Verder vind ik de uitspraak van directeur ROVER dat zij niet doen wel een grote gewaagde aanname die hij doet richting het personeel zij hebben naast het loket ook overige taken denk aan afhandeling papierwerk afrekenen afronden en overdracht zaken voor de volgende collega’s en balie werk maar ook evt bij inschakelen van assistentie bij onregelmatigheden. Misschien kun je kijken naar betere inzet of openingstijden maar moet eerst wel in kaart worden gebracht.
De keuze voor stations als Zaandam, Leeuwarden en Enschede is vreemd, terwijl veel drukkere stations als Groningen, ‘s Hertogenbosch, Haarlem of Nijmegen gesloten worden.
Op de webdite van OOGtv staat het iets anders: “Zo komen er in Groningen Zwolle ‘samen service’-balies waar verschillende vervoerders een gezamenlijk loket krijgen. In Leeuwarden komt er een light versie van de balie.” Hier is dus nog wel sprake van een loket.
https://www.oogtv.nl/2020/12/vvmc-mes-in-de-rug-van-servicemedewerkers-ns/
Dat verhaal van de VVMC is lachwekkend. Het zijn juist de vakbonden die niet willen dat de reiziger op 1, 2 en 3 staat.
Leeuwarden blijft een loket. Er zijn inderdaad ook stations die een servicebalie krijgen, naar mijn weten kunnen daar geen kaartjes gekocht worden.
NS wil ons laten wennen aan minder dienstverlening om uiteindelijk alle loketten te sluiten. Oplossing moet zijn om deze mensen werk te laten bezorgen dat gecombineerd kan worden met het loketwerk, bijvoorbeeld klachtenafhandeling van formulieren of social media. De topvrouw weet dat haar vorige bedrijf daar heel succesvol mee is. Gebruik de service-skills van deze mensen, ipv silogewijs in de organisatie te snoeien. Je zou bijna denken dat een manager een KPI hiervoor heeft gekregen.
Tja, er zullen gezien de corona problemen toch ergens een hoop banen bij NS moeten verdwijnen.
Voor de geografische spreiding zou ik in ieder geval: Alkmaar, Deventer, Roermond, Gouda en Roosendaal open houden. Een loket is ook een plaats waar gevonden voorwerpen worden achtergelaten en is gewoon een service. Wellicht is de vraag erg klein geworden, maar een medewerker ter plaatse kan nu eenmaal beter helpen dan een telefoonpaal met een verbinding met een kantoor in Utrecht. Service mag wat kosten, daarnaast heb je ook vaste medewerkers ter plaatse nodig om te helpen bij ernstige verstoringen of calamiteiten. Het liefste mensen uit de omgeving die de situatie kennen. Dat kan helaas niet worden verwacht van de gezellige conducteur uit Limburg of Twente, hoe aardig ze ook zijn.
De informatiezuilen op de stations bieden helemaal geen verbinding met Utrecht, maar met de kantoren van Webhelp. Die staan in bijvoorbeeld Groningen en Paramaribo.
Verder goed om te weten: sommige stations krijgen geen ticketverkoop, maar wel servicemedewerkers. Dus dan is er wel iemand die informatie kan geven
In de plaats Groningen in Suriname?
Maar in al die cijfers ontbreekt toch wel en belangrijk ding: hoeveel % van de reizigers koopt nog apart een ticketje? het over-overgrote deel benut toch die verd..de chipkaart? Ik vermoed ook het overgrote deel van de NEEroepers hierboven.
in Zweden heeft de SJ nog maar 4 stations met eigen verkoop door een mens.
TfL=Transport forLondon is nu zelfs al bezig ook alle automaten weg te halen nu men gewoon met de banpas kan in+uitchecken.
Ik vind het vreemd dat in studentensteden Tilburg, Delft en Leiden Centraal bijvoorbeeld de loketten dichtgaan. Deze moeten open blijven voor de vele internationale studerenden die nauwelijks tot geen Nederlands kennen , laat staan een Nederlandstalige kaartenautomaat. Als deze ook ten minste viertalig zijn , net als de geldautomaten bij banken en winkels, dan wordt het een ander verhaal! Maar ook op grensstations Roosendaal, Heerlen, straks Weert, Roermond, Venlo en de grootste knooppunten vind ik het jammer. ouderen en mensen met een beperking snappen soms helemaal niets van die apparaten. Zeker als je blind of slechtziend bent lijkt mij dit een onneembare vesting! Hebben ze daar ook wel over nagedacht of is dit alleen weer een geldkwestie. Zaandam is er wel bij , vanwege de Zaansche Schans en die mooie huisjes in dat vernieuwde Stationsgebied. Blijft dit alleen voor NS zo of ook van andere bus en treinvervoerders die vaak ook een infopunt delen? Dat 2020 al een minder jaar is voor het OV is een feit, hopelijk wordt het vanaf 2021 beter!
De kaartautomaten zijn in het Engels beschikbaar. Dat is zeker voor internationale studenten voldoende, want die studeren ook in het Engels.
Die lui van NS “vergeten” natuurlijk te zeggen dat de mensen bewust bij de loketten zijn weggejaagd door ze bij elke aankoop een boete van ik meen 1 euro te rekenen.
De balies moesten gewoon weg. Het is zo onaantrekkelijk mogelijk gemaakt. Verder werd alles naar internet verplaatst – eigenlijk door gewoon mee te moeten in de vlucht van de digitale technologie. Gevolg: steeds minder klanten en de creatie van een legitieme reden om er maar helemaal mee te stoppen. In 2030 of wat eerder nog is alles weg, regel je echt alles altijd en overal online en is de chipkaart ook niet meer nodig want je bent dan vast inmiddels gedwongen met je bankpas of telefoon in te checken. Geen personeel meer op stations; voor service en vragen mag je appen, chatten of twitteren met een helpdesk in bijvoorbeeld China of Suriname.
Loketten weg in Zwolle, het tweede knooppunt van het land!
trein kaartje weer duurder en geen loket meer voor de Mondelinge service mensen op leeftijd weten echt geen raadt waar moet dat heen lopen op zo iets het lijkt nergens op de digitale heren Schande zo ga je toch niet om ????????????????????
Als al die ouderen allemaal voorzieningen behoeven die veel geld kosten, en waar niemand anders gebruik van wil maken, is het misschien een optie om 60-plussers extra te laten betalen voor hun treinrit, in plaats van ze korting aan te bieden.
U zult ze misschien niet vaak tegenkomen, maar een aanzienlijk deel van de bevolking heeft grote moeite met lezen, is zwakbegaafd of gewoon onzeker, reist voor het eerst of kan de conducteur niet vinden. Voor hen is een loket met een mens erin een uitkomst.
De “verontmenselijking” van het NS “service beleid” zo zou ik het weghalen van de service balies willen noemen. In de jaren zestig, en ik ben van bouwjaar 1960, moest je aan een bemand loket zelfs in Heerlen nog een perronkaartje kopen als je op het perron wilde komen om iemand op te halen of weg te zwaaien, anno 2020 een verlaten stoeptegel. Nederland is een van de landen waar de digitalisering een (te) hoge vlucht genomen heeft, alles “moet” maar (?) via het internet, de app maar de persoonlijke benadering “face-to-face” is daardoor wel ver te zoeken. Elk bedrijf wil kosten besparen en voor niets gaat de zon op, maar moet dat altijd ten koste gaan van elke prijs als notabene zelfs Zwolle zijn bemenste service balie moet gaan missen. De NS dienstregeling wordt opgemaakt niet van de treinen die in Utrecht aankomen en vertrekken, maar juist Zwolle waar diverse maatschappijen en lijnen samen komen en het startpunt is van de puzzel die bepalend is voor de nieuwe dienstregeling. Nu begrijp ik ook waarom bij het ontwerp van het nieuwe stationsgebouw in het Maankwartier te Heerlen geen loket functie desnoods samen met Arriva is gekomen, omdat men toen al anticipeerde met de gedachte dat het een lege hal wordt met slechts een enkele AKO winkel en Huiskamer en waarom die niet een gecombineerde functie gekregen heeft met reisinformatie was natuurlijk een kwestie van geld. Is de volgende stap dat er ook bezuinigd gaat worden op het treinpersoneel en het een éénmans- of vrouw bediening wordt met alleen een machinist en een conducteur naar het Spoorwegmuseum gaat ? Nederland wordt straks een land waar de “app” bepalend is voor onze manier van leven, maar als er nood aan de man of vrouw is en reizigers geen mensen zien om hulp te vragen zoals ik in januari 2020 in Utrecht CS na een bezoek aan de Vakantiebeurs heb ervaren en moesten omreizen, dan is het niet de “app” maar staan we straks voor “aap” bij gebrek aan een mens van vlees en bloed die ons verder kan helpen. Moderniseren en kosten besparen is soms onafwendbaar, maar vergeet nooit het menselijke aspect om tot een goede dienstverlening te komen en daar past in menige situatie een service loketje bij zeker op knooppunten of middelgrote stations waar niet alleen Nederlanders maar ook buitenlandse gasten hun weg in spoorwegland Nederland proberen te vinden…
Goed omschreven!
In de toekomst zul je steeds meer “geleefd” worden door apps. Niet omdat het zo goed of fijn is, maar omdat het veel goedkoper is voor het bedrijf. Het draait uiteindelijk allemaal om de centen.
Bedankt RoB voor het compliment, het is uit het hart geschreven. Jarenlang heb ik vele kilometers per openbaar vervoer gemaakt. Met mijn inmiddels overleden ouders en in het bijzonder mijn vader en zijn rolstoel ondervond ik soms moeilijkheden die het gevolg was van mis communicatie van het NS personeel die onnodig was geweest. Als ex-mantelzorger heb ik altijd oog voor de menselijke noden, helpt nu nog hulpbehoevende oudere mensen en is blij dat er voor sommige problemen technische oplossingen worden bedacht. MAAR e.e.a. heeft soms ook een (negatieve) keerzijde. Als de mens achter een product of dienstverlening wordt vergeten en alleen winstbejag het motto is, stel ik daar vraagtekens bij in een tijd waarin alles sneller schijnt te moeten worden. De mens is soms de zwakste schakel blijkt nu in deze crisistijd en als we onvoldoende weerklank bieden aan alternatieven die het mens zijn onderstrepen, dan krijgen we straks een rekening gepresenteerd waar we niet op staan te wachten ! Ik vergeet mijn naasten niet, nu anderen nog en in het bijzonder NS en collega vervoersbedrijven. Prettige Feestdagen RoB en mede Treinreiziger sympathisanten.
Misschien moet de NS met een TU een zuil ontwikkelen, waarmee een videoverbinding tot stand kan worden gebracht. Op die manier kan de medewerker van een afstand toch kaartjes/abonnementen op afstand verkopen. Zou ook helemaal in de lijn van het nieuwe thuiswerken passen.
En waarom zou de TU daarbij betrokken moeten worden. De techniek bestaat toch al?
Goed idee Daniel, een OV Info zuil waarbij reiziger en klantservice medewerker(ster) elkaar visueel met een beeldscherm op het station hulp kunnen bieden, zoiets als een ANWB praatpaal mét beeldscherm en ingebouwde camera om de klant te woord te kunnen staan. Is er toch nog iets van vlees en bloed, maar dan op afstand als alternatief voor het weghalen van de loketten en mogelijkheid om kaartjes of info uit te printen. Nu zijn er op sommige stations zonder beeldscherm palen waar men in noodsituaties hulp kan inroepen niet voor algemene OV vragen op het betreffende station los van OV9292.
Frans Eekhout trekt de kwestie terecht breder: de ontmensing van niet alleen het OV maar van ook andere diensten. Intussen stormt de Kunstmatige Intelligentie (AI) op ons af, waardoor we ons in de 21e eeuw zullen moeten instellen op een hele andere functie van “werk”. AI dreigt een klasse van “overbodigen” te scheppen; we moeten nu spoedig gaan nadenken over de inrichting van een samenleving waarin robots en algoritmen veel menselijke functies hebben overgenomen. Ik denk (maar wie ben ik) dat de waarde van intermenselijk contact een grotere rol moet, en zal, spelen in bedrijfsvoeringen. Onze identiteit, die we nu nog voor een belangrijk deel ontlenen aan ons werk, zal veel meer gekoppeld moeten gaan worden aan intermenselijk vrijwilligerswerk, zoals in de zorg, het onderwijs, het OV, het winkelapparaat, het omkijken naar het welzijn van de buren. Het zou het OV sieren als de discussie daarover breder zou worden gevoerd. Vooralsnog is Treinreiziger.nl er een goed forum voor – mits deze site ook door beleidsmakers v/m wordt gelezen.
Bij de servicebalie ligt een petitie om te voorkomen dat NS service alleen nog maar NS APP wordt.
Je vindt de petitie tegen sluiting ook hier:
https://www.fnv.nl/cao-sector/spoor/petitie-ns#/
Zou Marjan Rintel, president directeur NS weet hebben van dit forum of heeft zij ooit gehoord van Treinreiziger.nl, anders maar een e-mailtje sturen en wijzen op de meningen en gedachten en suggesties van reizend Nederland…, en dat geldt ook voor die andere beleidsmakers en directie leden van collega vervoersbedrijven. Goed opgemerkt Ger Nijman !