Treinreis duurder door werkzaamheden. NS: vraag extra kosten terug
16 jan 2019 16:27
Treinreizigers die komend weekend van en naar Schiphol reizen, zijn niet alleen langer onderweg, maar kunnen ook op extra kosten gejaagd worden. Tussen Schiphol, Amsterdam Zuid en Amsterdam Bijlmer zijn reizigers namelijk aangewezen op de R-net bus, waar het NS tarief niet geldig is. NS zegt in een reactie dat reizigers de extra kosten kunnen terugvragen via de NS Klantenservice.
Reizigersvereniging Voor Beter OV is woest dat reizigers op extra kosten worden gejaagd. “Reizigers moeten tegen het NS-tarief kunnen reizen, dat staat in de concessie. Dat is tijdens werkzaamheden niet mogelijk”, concludeert voorzitter Rikus Spithorst.
Extra reiskosten zijn terug te vragen
NS erkent dat treinreizigers door het gebruik van R-net duurder uit kunnen zijn. “Treinreizigers kunnen de extra kosten terugvragen via de klantenservice”, reageert NS-woordvoerder Inge Rijgersberg. Rijgersberg wijst er ook op dat het mogelijk is zonder extra reiskosten te reizen. De reis Schiphol – Amsterdam Zuid verloopt dan via Amsterdam Sloterdijk (per NS-bus), Amsterdam Centraal en Duivendrecht. De reis duurt dan wel ruim een uur, in plaats van 25 minuten met de R-Net bus. Bij de reis Schiphol – Utrecht is het verschil echter kleiner: slechts 7 a 8 minuten.
In het verleden wel geldig
In het verleden konden reizigers tijdens werkzaamheden met NS-vervoersbewijzen reizen met de R-net busdienst, bevestigt Wouter Bakker desgevraagd namens Connexxion. NS heeft dit keer voorgesteld om het anders te organiseren. “Connexxion en NS hebben nu in goede harmonie samen gekozen om de reiziger per vervoerder te laten in- en uitchecken. Daar is de reiziger ook aan gewend. Dat kan tot gevolg hebben dat het voor sommige reizigers duurder uitpakt. We hebben afgesproken dat NS dit aan reizigers zal communiceren”, reageert Bakker.
Onjuiste tariefinformatie
Voor Rikus Spithorst is de oplossing van NS niet voldoende. Hij wijst erop dat NS ook de verkeerde tarieven communiceert bij het reisadvies. “Reizigers gaan ervan uit dat de juiste prijs wordt gecommuniceerd. Dat gaan ze niet checken. En bovendien: het gaat om tienduizenden reizigers. Heeft NS de capaciteit om 50.000 claims te behandelen?”, vraagt de voorman van Voor beter OV zich hardop af.
NS: communicatie wordt verbeterd
NS erkent dat de extra kosten door het gebruik van R-net niet naar voren komen in de reisplanner. “Dat is inderdaad een verbeterpunt”, reageert Rijgersberg. NS is van voornemens de tekst online aan te passen, zodat op de site in de tekst over de werkzaamheden duidelijk wordt dat de tarieven kunnen afwijken. Ze wijst erop dat tarieven wel kloppen als er wordt omgereisd met de NS-bus via Amsterdam Sloterdijk. “In Amsterdam Sloterdijk staan er enkele poortjes open, zodat je gewoon bij het eerste en laatste (NS-) station van de reis kunt in- en uitchecken”.
Klacht bij ACM
Voor Spithorst is dat niet afdoende. “Dit is niet de eerste keer dat dit gebeurt. We hebben NS hier al eerder op aangesproken, maar verbetering is uitgebleven. We hebben nu de staatssecretaris, de ACM en de Inspectie Leefomgeving en Transport gevraagd om op te treden”.
Klantenservice kent compensatieregeling niet
Op Twitter lijkt de NS Klantenservice nog niet te weten dat de extra kosten van de R-net bussen vergoed dienen te worden. Ook op het NS Forum is er onduidelijkheid over. Op Twitter heeft NS inmiddels erkend dat het hieronder getoonde antwoord onjuist is. Op het NS Forum is de NS Klantenservice al dagen bezig om na te vragen of er wel of geen communicatie wordt gegeven.
Werkelijk schandalig hoe NS hier haar probleem op het bordje van de klant neerflikkert. NS is verantwoordelijk voor het vervoer en moet zorgen dat het fatsoenlijk georganiseerd is. Hoe in vredesnaam kun je denken dat dit een acceptabele oplossing is? Ook totaal idioot dat klanten via het serviceforum eerst een beetje worden afgepoeierd, dan de medewerkers ervan moeten overtuigen dat dit niet netjes is en uiteindelijk (nog) geen antwoord krijgen. De concessievoorwaarden zijn duidelijk en strikt. Ik krijg zo langzamerhand de indruk dat NS denkt dat ze slechts een globale handleiding vormen voor hoe het idealiter zou moeten… Tijd voor weer een lading boetes.
Ik weet niet of boetes hier helpen. Dat is toch een broekzak/vestzak verhaal in het geval van NS met de overheid als aandeelhouder.
Het is voor grote organisaties als ProRail en NS kennelijk niet mogelijk bij het organiseren van dit soort werkzaamheden te kijken vanuit het perspectief van de reiziger. Van ProRail kan ik me dat nog enigszins voorstellen, zij hebben pas sinds het aantreden van de heer Eringa de reiziger weer in beeld, maar NS zou beter moeten kunnen.
Kan het een tandje minder Annemiek? Er rijden meer dan voldoende bussen (van R-net) tussen Zuid en Schiphol om de reizigers te vervoeren. R-net zet ook extra bussen in heb ik begrepen. Reizigers zijn daar inderdaad iets meer geld (dubbeltjeswerk) aan kwijt wat ze kunnen terugvragen bij NS. Dat daar niet zo handig over is gecommuniceerd mag NS zich dan wel weer aantrekken.
NB:
Als er aan de weg wordt gewerkt door RWS en je moet omrijden is er niemand die je geld teruggeeft, dus de heer Spithort en Annemiek zouden hun toon ook iets kunnen matigen. Sowieso is de heer Spithorst wel heel snel woedend. Tel uw zegeningen en concentreer u op zaken die er werkelijk toe doen.
In hoofdlijnen – ik had mij iets anders uitgelaten – deel ik de kritiek wel. Dat de reis langer duurt tijdens werkzaamheden is logisch. Dat is ook niet het probleempunt. (Niemand pleit de extra reistijd af te handelen volgens Geld terug bij Vertraging). De extra kosten kunnen oplopen tot 8 euro, bij een retour met iemand met afgekocht reisrecht. Dat lijkt mij niet terecht. Mijn inziens horen er NS-bussen te rijden. Overbodig als er al R-Net bussen rijden, maar dan kan je best het reisrecht voor de NS klanten afkopen.
Beste Hildebrand,
Hoe zou je zoiets als het afkopen van reisrecht administratief willen doen? En ik meen toch dat NS de extra kosen vergoedt, ook als dat 8 euro zou kosten. Punt is dat er al heel veel bussen rijden. Daarnaast is er enorme NS busdienst tussen Sloterdijk en Schiphol. Nog meer NS bussen is op Schiphol niet te Verstouwen en ook niet nodig gezien het aanbod wat er al rijdt tussen Zuid en de luchthaven. En laen we nou niet doen alsof dit elk weekend plaatsvindt op dit specifieke traject. Eens: Comfortabel is het misschien niet, maar al deze commotie is wel een tikje aan de forse kant.
Dat administratief regelen is gewoon een kwestie van som geld aan de R-net vervoerder betalen, gebaseerd op een schatting van het aantal NS-reizigers op die route en het benodigde extra aantal bussen.
De concessie verplicht NS bij werkzaamheden (of een verstoring) reizigers met een vervoerbewijs voor dat traject op andere wijze te vervoeren. In plaats daarvan betaalt NS nu alleen de kosten voor een handjevol reizigers dat 1) ondanks de ontbrekende communicatie wéét dat die kosten voor rekening van NS zijn, 2) de moeite om die kosten, tot een paar euro voor een individuele reiziger, terug te vragen en 3) de klantenservicemedewerker van dienst, die dikwijls ook verkeerd is geïnformeerd (of misschien wel geïnstrueerd om te voorkomen dat reizigers een claim indienen), van zijn ongelijk weet te overtuigen.
Wat in dit artikel niet wordt genoemd, maar wel bijdraagt aan de commotie, is dat het bij de vorige doordeweekse buitendienststelling op dat traject, afgelopen november, precies hetzelfde liedje was. NS is toen op dezelfde tekortkomingen gewezen en ook toen beweerde NS dat ze het de volgende keer heus beter zouden doen. Niet dus. Ook wegens gebleken gebrek aan succes herhaald: Wéér te weinig bussen ingezet tussen Leiden Centraal en Schiphol, waardoor reizigers in de loop van de dag worden aangespoord om van Leiden via Haarlem naar Sloterdijk te reizen en daar een NS-bus terug naar Schiphol te nemen. NS vertikt het om van zijn eigen fouten te leren. Het is een ezel die steeds opnieuw tegen dezelfde steen schopt. Dat is de arrogantie van een monopolist die noch de tucht van de markt noch de tucht van de overheid te vrezen heeft.
Oeps, als je maar iets minder positiefs schrijft over NS dan kom je aan Sander.
Het ontbreekt een beetje aan volwassenheid in dit debat. Een bijdrage van willem69 voegt werkelijk niets toe aan dit gesprek. Waarschijnlijk hoort u thuis op Twitter.
Wel vreemd dat Dhr Spithorst zich zo “woest” uitlaat over NS, terwijl het niet NS is die aan het spoor werkt. NS is een vervoerder, als vele anderen, en Prorail is de eigenaar van de infrastructuur , en dus verantwoordelijk voor de werkzaamheden aan het spoor. Maar ok , ik heb net eens op Wikipedie gekeken wie Dhr Spithorst is…
De boosheid is ook niet omdat er werkzaamheden zijn, maar over het vervangend vervoer. Zo is dat nu eenmaal geregeld dat dit niet de taak van ProRail, maar van de vervoerder is. NS is met kop- en schouder de grootste treinvervoerder in Nederland, gevolgd door Arriva.
… bovendien is NS op eigen verzoek verantwoordelijk voor alle reisinformatie voor het spoor in Nederland. Zelfs als er werkzaamheden zijn op een Arriva-traject is het dus NS aan te rekenen als er verkeerde of onvolledige informatie over het alternatieve vervoer uit de reisplanner komt of wordt omgeroepen op het station.
En dan plan je op NS.nl een reis van Bijlmer ArenA naar Schiphol, staat daar een foutief bedrag onder (wat mensen nog niet weten), maar nog erger, staat er ook een knop onder om online alvast je E-ticket voor deze reis te kopen, welke uiteindelijk voor de reis waar je hem voor koopt niet geldig blijkt te zijn. Nee, het gaat erg goed met de communicatie naar de klant bij de NS…
Eigenlijk is het andersom: NS biedt online een reis aan voor een bepaald bedrag en als dan in werkelijkheid blijkt dat je extra moet betalen, dan heb je het volste recht om de extra kosten terug te vragen. Dat volgt al uit het gewone consumentenrecht.
Nou Rian, ik bedoelde dus dat als je een reis gaat plannen op de site van de NS (reisplanner), dan krijg je wel het juiste advies, dat je met R-net naar Schiphol moet. Maar onder dat advies staat dan dat je hieronder een kaartje kunt kopen voor de door jou geplande reis. Maar als je die dan betaald hebt blijkt dat kaartje toch niet geldig te zijn voor de reis waar je hem voor gekocht hebt, de door jou geplande reis…
Blijkt uit de inzendingen toch dat de kregeligheid onder de reizigers toeneemt, maar zeker ook al langer bestaat. m.n. Schiphol ligt er qua verbinding nogal vaak uit en zelfs nu voor meerdere dagen, verstoringen en anderszins, en de Schiphol reizigers raken zeer gestresseerd ik begrijp dat volkomen. Men wil zonder zorgen en tijdig de terminal bereiken. Maar ook, hoe leg je het de buitenlandse toerist en of bezoeker uit?
Interessante discussie volgt hier.
Kan de NS geen eigen (eventueel mobiele) incheckpalen regelen voor de plekken waar Schipholreizigers bij R-Net in- en uitstappen?Zoveel zullen dat er toch niet zijn,
Een situatie als deze komt wel vaker voor. Dan is het voor de toekomst ook meteen geregeld.
Merk trouwens ook dat de toeslag IC Direct gewoon in rekening gebracht wordt bij NS Internationaal tijdens de stremmming.
Enkeltje Amstedam – Brussel is even duur als enkele weken terug, toen ik hetzelfde ticket boekte. Terwijl ik nu niet via het toeslag-traject kan reizen.
Is dit laten betalen voor niet geleverde IC direct toeslag wel conform de wet/concessie?
Als je met de Beneluxtrein naar België gaat en je hebt daarvoor een internationaal ticket gekocht, dan hoef je geen toeslag te betalen op het HSL-traject van deze trein. Dit betekent dus dat je enkele weken geleden ook geen toeslag hebt betaald, waardoor jouw reis nu dus evenveel kost.