NS klanten minder tevreden door winterweer
16 apr 2010 16:46
Het extreme winterweer heeft gevolgen voor de al jaren stijgende klanttevredenheid. Het oordeel van de reizigers over het op tijd rijden en de verstrekte informatie bij ontregelingen is gedaald. Ook het algemene klantoordeel is gedaald. De punctualiteit is in het eerste kwartaal van 2010 wel toegenomen.
Eerste kwartaal van 2009 gaf nog 77 procent van de reizigers NS een 7 of hoger. In 2010 is dat gedaald naar 73%. Specifiek op het gebied van punctualiteit is het klantoordeel ook gedaald. Minder dan de helft (46 procent) van de reizigers geeft NS daarvoor een 7 of hoger. In het eerste kwartaal van 2009 was dit nog 51 procent.
Het klantoordeel op tijd rijden mag dan gedaald zijn, de punctualiteit is juist toegenomen. Inmiddels is de punctualiteit over de afgelopen 365 dagen – inclusief alle sneeuwdagen – weer op de doelstelling van het vervoerplan (93 procent).
De staking van schoonmakers blijkt nauwelijks effect te hebben op het klantoordeel reinheid van de treininterieurs en stations. Dit klantoordeel is met slechts 1%-punt gedaald. Al weken lang staakt het schoonmaakbedrijf van NS.