NS blijft bij afschaffen fysiek actietreinkaartje

De Nederlandse Spoorwegen blijven bij het het besluit om het fysieke actietreinkaartje af te schaffen. Dat laat het spoorbedrijf in een reactie weten op de ruim 2.000 binnengekomen klachten bij Treinreiziger.nl.

Klachten

De tweeduizend klachten zijn divers. Zo vinden sommigen dat ouderen zonder smartphone of printer worden buitengesloten. Anderen vinden het vooral vervelend dat een reis die buiten de spits begonnen wordt, niet meer in de spits kan worden afgemaakt. Ook de QR-code die nodig is om de poortjes te openen zou niet altijd even goed werken. En tot slot missen mensen de mogelijkheid om met het e-ticket spontaan op reis te gaan.

Minder vaak reizen

Niet alleen Treinreiziger.nl heeft veel klachten gekregen over dit onderwerp, ook bij het OV-Loket zijn er volgens een woordvoerder opvallend veel reacties binnengekomen, net als bij reizigersvereniging Rover. “Vooral veel mensen vinden het e-ticket lastig in gebruik”, zegt Rover-woordvoerder Sanne van Galen. “Meerdere mensen melden niet meer gebruik te zullen maken van de NS-dagkaarten”. Ook 70% van de 1400 reizigers die hun mening via een enquêteformulier aan Treinreiziger.nl kenbaar hebben gemaakt, zegt nu minder vaak met de trein te zullen reizen.

NS tevreden over verkoopcijfers

NS zegt dat bij het spoorbedrijf geen sprake is van een klachtenregen. “We hebben tijdens de Kruidvatactie nauwelijks meer reacties binnengekregen dan anders”, vertelt Paul Geelen, bij NS verantwoordelijk voor alle treinacties. De verkoopcijfers zijn volgens hem ook positief, al wil het bedrijf niet kwijt hoeveel kaartjes er precies verkocht zijn. Dat een deel van de reizigers minder enthousiast is, verbaast Geelen niet. “We hebben er rekening mee gehouden dat een deel van onze reizigers aan dit besluit moet wennen.”

NS heeft besloten geen goedkope wegwerpkaartjes meer aan te bieden. Alleen e-tickets. Ben je het daar niet mee eens?
Dan kun je dit kenbaar maken bij de NS Klantenservice. Tot nu toe zegt NS weinig klachten te hebben ontvangen. Je kunt je klachten kenbaar maken via 030 751 5155 of via dit formulier. Bij het formulier kies je de laatste optie (“klacht indienen”), je hoeft geen ov-chipkaartnummer in te vullen.

Teleurgesteld

Treinreiziger.nl en Rover hebben NS gevraagd om het besluit van het afschaffen van het fysieke actietreinkaartje te heroverwegen of alternatieven aan te bieden. NS voelt daar op dit moment niets voor. “Uiteraard zijn we teleurgesteld in de reactie van NS, we hadden graag gezien dat deze voordeelkaartjes zo laagdrempelig als mogelijk blijven, bijvoorbeeld door zo nu en dan de actie te doen in de vorm van een e-ticket en een andere keer in de vorm van een wegwerpchip”, reageert Rover.

Keuzedagen

De vereniging heeft de moed nog niet volledig opgegeven. Van Galen: “Als het echt zo is dat er reizigers afhaken, is het niet ondenkbaar dat de wegwerpchip wellicht nog eens terugkeert. Maar het kan ook zijn dat dit meevalt en dat reizigers hier toch wel aan kunnen wennen.”
NS besloot in het verleden ook al eens de fysieke keuzedagen voor senioren af te schaffen, maar dat besluit werd een paar jaar later teruggedraaid. Die zijn nu weer fysiek – tegen meerkosten – verkrijgbaar. Vooralsnog voelt NS er niets voor om fysieke actiekaartjes tegen meerkosten beschikbaar te maken. NS benadrukt dat door de overstap naar e-tickets de dagkaartacties scherp geprijsd kunnen blijven. Bij fysieke dagkaarten zijn de distributiekosten relatief hoog, terwijl de marges op de actiekaartjes klein zijn.

Verwarring

Uit alle klachten blijkt ook dat er verwarring is over de voorwaarden van het e-ticket. Uit een steekproef onder 200 klagende reizigers blijkt bijvoorbeeld dat 40% van de ondervraagden denkt dat printen verplicht is en 19% denkt dat de tickets verzilverd moeten worden tijdens de verkoopperiode. Beide kloppen niet. Anderen denken dat e-tickets uitsluitend dagretours zijn. Ook dat klopt niet. NS erkent dat de voorlichting beter kan. “De realiteit is dat we bij een actie de voorwaarden in een paar regels moeten samenvatten. Niet iedereen leest alle voorwaarden”, legt Geelen uit. Toch wil NS met dit punt wel aan de slag. Zo staat altijd op geprinte e-tickets duidelijk aangegeven dat de dagkaarten doordeweeks niet geldig zijn in de ochtend én avondspits. Om misverstanden te voorkomen wordt dit binnenkort ook expliciet zichtbaar op het mobiele ticket.