Mansveld geeft NS 2,75 miljoen euro boete

De Nederlandse Spoorwegen moeten een boete van 2,75 miljoen euro betalen, omdat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van het bedrijf. Dat heeft staatssecretaris Wilma Mansveld (Infrastructuur) dinsdag besloten, schrijft ze aan de Tweede Kamer.

• Zie ook: NS wil in 2013 beter gaan presteren

NS voldeed in 2011 niet aan alle afspraken over klanttevredenheid. Daarom kreeg het bedrijf een voorlopige boete opgelegd. Nu de situatie in 2012 niet is verbeterd, moet NS de 2,75 miljoen euro daadwerkelijk gaan overmaken. Eerder kreeg het bedrijf al een boete over 2011, die was iets lager.

Voorlopige boete
Daarnaast heeft Mansveld voor 2012 nog een voorlopige boete opgelegd, eveneens van 2,75 miljoen euro. Die wordt kwijtgescholden als NS in 2013 voldoende presteert op klanttevredenheid. Mansveld stelt zeer te hechten aan de ervaringen van reizigers en hoopt dan ook dat de boete NS zal aansporen beter te gaan presteren.

ProRail geen boete
De reiziger vindt onder meer dat er te weinig treinen op tijd rijden en dat er te weinig zitplaatsen beschikbaar zijn in de spits. Op andere punten, zoals de reisinformatie, doet NS het wel goed, constateert Mansveld. De staatssecretaris meldt verder dat ProRail alle afspraken wel is nagekomen. De spoorbeheerder krijgt dus geen boete. Eerder had ook ProRail een voorwaardelijke boete gehad.

Te hoge verwachtingen
Dat de reiziger niet tevreden genoeg is over de dienstverlening van NS, komt volgens de spoorvervoerder onder meer door de goede prestaties van het bedrijf. Hierdoor heeft de klant steeds hogere verwachtingen en wordt hij extra teleurgesteld als deze verwachting niet wordt waargemaakt, aldus NS.

Andere redenen
Die verklaring geeft NS omdat er in 2011 en 2012 wel meer treinen op tijd rijden dan in de jaren ervoor. De tevredenheid voor op tijd rijden is ondanks de stijging juist gedaald. Een lezer van Treinreiziger.nl wijst erop dat het aantal gehaalde aansluitingen is gedaald en dat treinen soms ook te vroeg vertrekken. Dat zou ook een verklaring kunnen zijn. 

Verbeteringen
Het bedrijf hoopt de boete, die nu 2,75 miljoen euro bedraagt, nog lager te kunnen laten uitvallen door de prestaties dit jaar verder te verbeteren. Afgelopen jaar werd eveneens een aantal zaken verbeterd waar in 2011 nog slecht op gescoord werd, bijvoorbeeld de aanspreekbaarheid van personeel in de trein en de informatievoorziening bij ontregeling op stations.

Rover
Reizigersorganisatie Rover noemt de reactie van NS een verdraaiing van de werkelijkheid. Als NS kortere treinen inzet waardoor er te weinig zitplaatsen zijn, dan wordt de service ook daadwerkelijk minder, benadrukt een woordvoerster. Rover herkent zich dan ook in de kritiekpunten van de staatssecretaris. Wel vindt de organisatie het jammer dat het geld van de boete niet terugvloeit naar de reiziger. De treinkaartjes worden er niet minder duur door, aldus Rover.

Reiziger is de dupe
Politici in de Tweede Kamer balen ervan dat NS de afspraken nog niet nakomt. "Dit kan en moet beter. We hebben hierover afspraken gemaakt en die moet NS ook nakomen", vindt PvdA’er Duco Hoogland. Ook Betty de Boer van coalitiegenoot VVD is helemaal niet blij. "De reiziger is de dupe", stelt ze.

Presteren
Net als VVD en PvdA vindt CDA het goed dat er een boete is uitgedeeld. "NS moet gewoon presteren", aldus Sander de Rouwe, die zich afvraagt of de boete niet omhoog moet. Ook D66 plaatst vraagtekens bij de effectiviteit van de boete, omdat op sommige punten maar weinig vooruitgang is geboekt.

Dividend
Volgens SP-Kamerlid Farshad Bashir maakt Mansveld zich belachelijk, omdat de boete afgaat van het dividend voor de staat. Het ministerie van Financiën is de enig aandeelhouder van NS.

(c) ANP / Treinreiziger.nl