Gestrand of vertraagd in het internationale treinverkeer? Dit zijn je rechten

Vertragingen van uren en treinen die stranden; reizigers van internationale treinen maken het nogal eens mee. In de vertragingsstatistieken van de spoorwegen bungelen de internationale verbindingen helemaal onderaan met diverse treinen die nog niet de helft van de ritten op tijd zijn. Daar sta je dan met je koffertje op een vreemd perron. En nu?

Als reiziger ben je niet verloren als je reis helemaal in de soep loopt door een grote vertraging. Meestal dan, want je kunt dubbel pech hebben. Daarover later meer. 

De rechten van internationale treinreizigers zijn vastgelegd in een Europese verordening die vorig jaar nog is herzien. Is je trein met een uur of meer vertraagd dan kun je de prijs van je kaartje terugkrijgen en afzien van de reis óf je kunt met een andere trein verder reizen. Dat kan ook op een andere dag. Als binnen 100 minuten geen alternatieve verbinding is aangeboden, mag je ook met ander openbaar vervoer reizen waarvan de kosten door de vervoerder van je vertraagde trein moeten worden betaald. En als je je bestemming door de vertraging niet meer op de dag zelf haalt, heb je recht op een (hotel-)overnachting.

Compensatie

De Europese verordening biedt gedupeerde reizigers meer want spoorbedrijven zijn ook verplicht een schadevergoeding uit te keren aan reizigers die meer dan een uur vertraging oplopen. Heeft je trein een vertraging van tussen de 60 minuten en 119 minuten dan heb je recht op teruggave van minimaal 25 procent van de ticketprijs. Is de vertraging twee uur of meer, dan moet je minimaal de helft van de prijs terugkrijgen. De compensatie geldt niet voor reizigers die eerder al de keuze hebben gemaakt voor volledige teruggave van de ticketprijs.

Klinkt mooi allemaal? Er zijn nog wel wat haken en ogen. Of, zoals eerder gezegd, dubbel pech. Hoewel je altijd recht hebt op vervangend vervoer, heb je niet altijd recht op compensatie. De Europese verordening geeft aan dat in geval van overmacht de vervoerder geen compensatie hoeft te betalen. Overmacht is onder meer het geval als de vertraging het gevolg is van extreem weer of een persoon op het spoor, een gezondheidscrisis zoals een epidemie of een actie door ’derden die de vervoerder niet had kunnen voorzien’.

Doorgaand kaartje belangrijker

En de Europese verordening ten spijt, sommige reizigers kunnen nog steeds ergens stranden zonder recht op vervangend vervoer en recht op slechts een gedeeltelijke schadevergoeding. Driedubbele pech dus. Dat heeft te maken met het ontbreken van een doorgaand ticket bij sommige reizen. En daar is reizigersorganisatie Rover samen met de European Passenger Federation momenteel druk mee bezig.

Het doorgaande kaartje, internationaal aangeduid als through-ticket, houdt in dat reizigers die een treinreis boeken, een kaartje krijgen dat voor de hele reis geldt. Nu is dat niet altijd het geval en boek je soms een treinreis waarbij jouw kaartje eigenlijk uit meerdere losse tickets bestaat. Mis je dan een verbinding door een vertraging, dan kan het zijn dat je niet automatisch recht hebt op een andere verbinding en ook kun je alleen compensatie aanvragen voor het deel van het traject dat vertraagd is.

Rechtvaardigheidsgevoel

Volgens Rover hebben veel van de klachten over het internationale treinverkeer te maken met het ontbreken van een doorgaand kaartje. Directeur Freek Bos van Rover: “Dit raakt aan het rechtvaardigheidsgevoel van de reiziger die gewoon één reis heeft gekocht maar nu in de kou wordt gezet en daarbij machteloos komt te staan.’’

Volgens NS-woordvoerder Erik Kroeze worden er momenteel door de CER, het samenwerkingsverband van Europese spoorwegmaatschappijen, gesprekken gevoerd met de EU over het ’through ticketing’. Kroeze: “We hebben hier met verschillende aanbieders met verschillende ticketsoorten en tariefsystemen te maken, wat het lastig maakt. Daarom is het ook goed dat de Europese Commissie zich hier voor heel Europa mee bezighoudt.’’

Het probleem achter het niet kunnen bieden van een doorgaand kaartje is simpel uitgelegd dat je in sommige delen van Europa reist via spoor waar je ticketprijs is gebaseerd op een kilometerprijs, zoals in Nederland. In andere gevallen kunnen de ticketprijzen gebaseerd zijn op vraag en aanbod, zoals voor de Eurostar.

Onbekend

En dan speelt bij de compensaties nog mee dat veel reizigers niet van het bestaan ervan weten, constateert Rover. “De term reizigersrechten lijkt vooral bij de zeer ervaren internationale reizigers een belletje te doen rinkelen’’, meldt Freek Bos. “Er is een app (of online op deze pagina, red.) vanuit de EU die de rechten uitlegt, maar deze app zal vooral worden gevonden door mensen die al weten waar ze op moeten zoeken. Veel reizigers laten liggen waar ze recht op hebben.’’

Rover zou graag zien dat het beter informeren van reizigers ’een keiharde verplichting’ is. “Overigens moet er niet alleen betere informatie voor reizigers komen, ook de eigen medewerkers moeten goed op de hoogte zijn en ook hier gaat het nog wel eens mis.’’

Volgens NS-woordvoerder Kroeze krijgen reizigers die met NS Internationaal hebben gereisd na aankomst een ’Welkom Thuis-e-mail’ die hen wijst op de compensatiemogelijkheden. Ook wijst de woordvoerder naar de NS-website, die hier informatie over geeft.

Woordvoerder Bernhard Rieder van de Oostenrijkse spoorwegmaatschappij ÖBB, onder meer verantwoordelijk voor de Nightjet, laat weten dat informatie over de compensatiemogelijkheden beschikbaar is in de rijtuigen en op de website van ÖBB.

Hogere compensatie niet in verschiet

Wat Rover betreft kan de compensatie hoger. Maar het pleidooi van de reizigersorganisatie voor hogere compensatie haalde het niet bij de herziening van de verordening. Aan de roep om een hogere compensatie kan NS Internationaal, die in 2023 vijftien procent meer tickets verkocht dan het jaar ervoor, niet voldoen, aldus woordvoerder Kroeze: “In het internationale verkeer zijn er meerdere vervoerders bij de overeenkomst betrokken en gelden de Europese afspraken. Voor zover wij weten is dit gewoon de vergoeding die door de verschillende spoorbedrijven geboden wordt.’’ ÖBB-woordvoerder Rieder bevestigt dat.

Winstgevendheid onder druk

De kosten voor compensaties en andere maatregelen door de vertragingen lopen ondertussen flink op voor de Nightjets van ÖBB. Rieder geeft toe dat de rentabiliteit van de nachttreinen onder druk komt te staan. “De kwaliteitsproblemen bedreigen de winstgevendheid van de nachttreindiensten. Maar aangezien zoveel reizigers de nachttreinen willen gebruiken, blijven we optimistisch dat we een positief resultaat zien als we de kwaliteit kunnen verbeteren.’’

Een van de maatregelen hiervoor betreft de nieuwe route waarover Treinreiziger.nl onlangs berichtte. ÖBB rijdt in 2025 de Nightjet Amsterdam – Wenen/Innsbruck via Amersfoort en Deventer in plaats van Utrecht, Arnhem om vertragingen tegen te gaan. De Oostenrijkse treinvervoerder zag vorig jaar het aantal internationale reizigers stijgen van 14,7 naar 16,5 miljoen.

Maximaal vertraagd, minimaal vergoed

Diverse klanten van Treinrondreis.nl zijn onlangs ook geconfronteerd met de flinke vertragingen van de Nightjet. Maar ondanks een extreme vertraging van zeven uur zat een hogere compensatie dan het minimum van 50 procent er niet in. “We zijn genoodzaakt om de Europese richtlijnen en de verordening van de Europese Unie op te volgen. Daarom kan ik op dit moment enkel 50% restitutie aanbieden”, schrijft de Klantenservice van NS.

Dat de Europese verordening geen ruimte biedt voor een betere vergoeding is onjuist, stelt Hildebrand van Kuijeren van Treinrondreis en Treinreiziger. “De verordening schrijft de minimale vergoeding voor waar reizigers recht op hebben, vervoerders willen echter vaak geen centimeter meer doen. Zo ook bij de reizigers die zeven uur vertraging opliepen met de Nightjet.”

De afgelopen periode viel de nachttrein naar Wenen ook enkele keren uit. “Je mag dan met je ticket weliswaar gebruikmaken van de ICE, maar de kans is groot dat je de eindbestemming niet kunt bereiken”, stelt Van Kuijeren. In dat geval dien je op de plek waar je strandt om opvang te vragen. Helpt de betreffende vervoerder niet? Dan kun je zelf een hotel boeken en de onkosten declareren”, legt Van Kuijeren uit.

Anders dan bij de vertragingsclaim, dien je die niet in te dienen bij het verkooppunt, maar waar je gestrand bent. Als je dus vanuit Amsterdam nog wel naar Keulen hebt kunnen reizen, maar daar gestrand bent, moet DB voor opvang zorgen. “Doet DB dat niet, dan moet je dus bij DB je hotelkosten claimen, ongeacht waar je het ticket hebt gekocht.”