(Novum) – Conducteurs roepen liever niet om dat een trein vertraging heeft. Ze zijn bang voor de reacties van reizigers. Dat staat in een onderzoeksrapport over de informatievoorziening bij vertraging door de Nederlandse Spoorwegen dat minister van Verkeer Melanie Schultz van Haegen (VVD) naar de Tweede Kamer heeft gestuurd.
In maar 40 procent van de gevallen wordt een vertraging omgeroepen. "Het melden van een vertraging wordt gezien als een negatieve boodschap, die hoofdconducteurs moeilijk vinden om aan de treinreizigers te melden. Hierbij speelt voor sommigen ook de angst om geconfronteerd te worden met klachten of zelfs agressie van klanten na het omroepen van een vertragingsbericht", schrijven de onderzoekers.
Wel snappen
Ook speelt mee dat conducteurs de vertraging niet ernstig genoeg vinden om te melden of dat zij denken dat de reizigers zelf ook wel snappen dat hun trein vertraagd is. Bij grote vertragingen wordt wel vaker omgeroepen.
Positief
De onderzoekers raden de NS aan om vertragingsberichten positiever te brengen. Zo kunnen conducteurs bijvoorbeeld zeggen dat de machinist zijn best zal doen om onderweg tijd in te halen. "Dit geeft een positieve wending aan een negatieve boodschap." Verder moet conducteurs in het algemeen een meer servicegerichte houding worden bijgebracht.
Voorwaardelijke boete
Minister Schultz legde de NS woensdag een voorwaardelijke boete op van twee miljoen euro omdat te weinig treinen op tijd rijden en omdat de informatievoorziening over vertragingen onder de maat is.
Het Spoorwegmuseum is een bijzonder museumstuk rijker: vandaag werd het koninklijk rijtuig overgedragen aan het…
Al een derde van de incidentele reizigers reist met OVpay, reizen met je betaalpas. Sinds…
Vanaf december is het mogelijk om 45 minuten sneller tussen Amsterdam en Brussel te treinen…
Zonder abonnement tóch goedkoper reizen met NS. Dat kan met de NS PrijsTijd Deal. Wie…
Tot en met 18 juli krijg je 20% korting op alle Interrailtickets die geldig zijn…
Reizigersvereniging Rover noemt de nieuwe problemen op de hogesnelheidslijn "de zoveelste tegenslag" voor de reiziger.…