Communicatie blijft lastig voor spoorwegen

Treinen op tijd te laten rijden lukt NS en ProRail goed: zo reed in het derde kwartaal 94,5% van de treinen op tijd of met minder dan 5 minuten vertraging. Maar op het moment dat er iets gebeurd – bijvoorbeeld een defecte trein of een storing – dan falen de spoorwegen nog regelmatig in hun communicatie. Dat er iets fout gaat is te begrijpen, en nog niet zo erg. Maar gebrekkige communicatie is veel vervelender.

Extra stop zonder te stoppen
Vele voorbeelden kan ik geven waarin de communicatie het laat afweten. Bijvoorbeeld enige tijd geleden toen ik in Delft op de trein stond te wachten. Er was een storing geweest bij Rotterdam Zuid waardoor het treinverkeer richting Den Haag en Amsterdam ontregeld was. Tja, dat kan gebeuren. Gelukkig namen NS en ProRail een goede beslissing: ze besloten de InterCity naar Amsterdam extra in Delft te laten stoppen, zodat het ongemak voor Delftse reizigers beperkt bleef. De extra stop werd via de stationsomroep netjes aangekondigd. Prima dus.
Maar kennelijk was men vergeten de machinist in te lichten over de extra stop. Want vlak na het omroepbericht, waarin de extra trein werd aangekondigd, raasde de trein voorbij. Even later klonk de omroep opnieuw waarin aangekondigd werd dat de extra trein vergeten was te stoppen…

iPhone geeft meer info als spoorpersoneel
Tja, dat kan een keer gebeuren. Maar dat soort dingen gebeuren vaker. Een ander voorbeeld. Ditmaal een storing bij Rijswijk waardoor tussen Den Haag en Rotterdam ´zeer beperkt treinverkeer´ mogelijk was. Op station Delft stonden NS medewerkers gedupeerde reizigers vriendelijk te informeren. Maar op de vraag wanneer de volgende trein zou komen, moesten ze het antwoord schuldig blijven. Tja, dat kan bij storingen soms gebeuren. Maar vreemder is het dat wanneer ik op mijn iPhone kijk, ik gewoon kan zien hoe laat er een trein gaat komen: om 10:42u – wat neerkomt op bijna 30 minuten wachten. Om de paar minuten klinkt er een omroepbericht waarbij iedere keer dezelfde boodschap galmt: "er is een storing u wordt op de hoogte gehouden over de eerstvolgende trein". Ondertussen weet ik al lang wanneer de volgende trein gaat en informeer ik mijn medepassagiers. Want die horen al 20 a 25 minuten lang – zonder een trein gezien te hebben – dat er beperkt treinverkeer mogelijk is.
De informatie van de iPhone blijkt correct: de trein komt om 10:42. Even voordat de trein aankomt wordt dit overigens ook omgeroepen. Toch is het vreemd dat je als reiziger beter geïnformeerd bent dan het NS personeel en meer weet als de omroep vertelt.  Helemaal vreemd is het omdat bij storingen met deze omvang vaak dit patroon wordt aangehouden. Dus er is gewoon een scenario uit de kast getrokken waarbij dit patroon vooraf bekend was.

Extra vertraging door te weinig informatie
Een laatste voorbeeld: gisteren nam ik de trein van 23:02. Alles leek goed te gaan, maar bij Schiedam raakte de trein defect. Dat vernam ik niet door de omroep in de trein, maar door de omroep op het perron (overigens werd het uiteindelijk ook in de trein omgeroepen). Om het ongemak te verkleinen besloten NS en ProRail de sneltrein tot Den Haag HS als stoptrein te laten rijden, zodat de vertraging voor reizigers van en naar Delft Zuid, Rijswijk en Den Haag Moerwijk beperkt zou blijven. Een prima beslissing. Maar wel handig als dit ook gecommuniceerd wordt op het perron. En dat gebeurde niet. Wachtende reizigers wisten dus niet dat de sneltrein extra stops zou gaan maken. Daardoor bleven er reizigers achter op het perron, in de veronderstelling dat ze moesten wachten tot de volgende stoptrein. Erg jammer.

Wat dat betreft valt er nog veel te winnen. Een storing is nog niet zo erg, als de communicatie maar goed is. Natuurlijk ontbreekt soms goede informatie omdat simpelweg nog niet duidelijk is hoe lang een storing duurt. Maar helaas gebeurt het ook al te vaak dat de gevolgen wel duidelijk zijn, maar dit gebrekkig wordt gecommuniceerd naar de reiziger.