NS start met internetforum
13 feb 2014 14:27
De Nederlandse Spoorwegen zijn kleinschalig gestart met een serviceforum, in aanvulling op de bestaande klantenservice-kanalen. Op het forum wil het spoorbedrijf met hulp van reizigers vragen van klanten beantwoorden. In maart wordt het forum grootschalig onder de aandacht gebracht.
- Zie forum.ns.nl
NS is nu bereikbaar per telefoon, post, Twitter en Facebook. Daarnaast kunnen klanten via de virtuele assistent Eva digitaal hun klacht insturen. "Het serviceforum komt niet in plaats, maar in aanvulling op deze kanalen" legt Miryam de With van NS uit.
Efficiënter
Behalve dat klanten hun voordeel kunnen doen met het nieuwe forum, hoopt het spoorbedrijf er ook zelf baat bij te hebben. "We verwachten er ook een stukje efficiënter door te worden. We zien nu dat we vaak dezelfde soort vragen binnen krijgen. Die kunnen we op het forum uitgebreider beantwoorden en dat antwoord is dan voor iedereen zichtbaar" legt de With uit. Eerder gestelde vragen zullen straks ook door Google geïndexeerd worden, zodat mensen met soortgelijke vragen snel het juiste antwoord kunnen vinden.
Reizigers helpen elkaar
Het forum kan ook bijhelpen aan de efficiëntie doordat reizigers vragen van elkaar kunnen beantwoorden. "We zien op Twitter en Facebook al regelmatig dat mensen reageren op vragen aan NS. Dat kan ook op het forum. Vanuit NS zullen we natuurlijk wel in de gaten houden of die antwoorden kloppen. Daarnaast zullen we het forum modereren en natuurlijk ook zelf antwoorden geven."
Overvallen
Een paar jaar geleden introduceerde NS ook al een forum, maar dat werd twee jaar geleden weer gesloten. "Dat was specifiek over de OV-chipkaart, die toen voor veel mensen nog nieuw was. We werden toen overvallen door de vele vragen. Daar waren we niet op ingesteld. Nu weten we wat we kunnen verwachten en zijn we daarop ingesteld" zegt de With.
Uitrol
In de afgelopen weken werd het personeel al ingelicht over het forum. Inmiddels zijn ook de eerste klanten op de hoogte gesteld. Binnenkort volgt een groep van vijfduizend abonnementhouders. Reacties van reizigers worden vervolgens gebruikt om zo nodig het forum te verbeteren. In maart zal het serviceforum breed worden ingezet. Dan zal het spoorbedrijf het forum tijdelijk promoten op de homepagina van ns.nl. Verder wordt het forum meegenomen in de Reisplanner Xtra App en komt deze permanent in het menu van ns.nl.
GOEDENMIDDAG, IK HEB OV CHIPKAART 7 MAAL GRATIS REIZEN MIJN VRAAG MAG IK IN JULIE EN AUGTUUS VOOR 9UUR GRATIS WEG GR
GOEDENMIDDAG BEN IN BEZIT OV CHIPKAART7 KEER GRATIS REIZEN MAG IK IN JULI EN AUSTUS GRATIS VOOR 9UUR WEG GR MEVR LAMMERS
Was donderdg met de trein naar Den Helder zuid Schagen Den Helder zuid trein 16.6 van schagen heb vergeten uit te chekken wat moet ik daar mee doen
kaart nr3528043418641822
mevr F Daalder Kampstra
Wij kunnen u hier niet mee helpen. Treinreiziger.nl is geen NS. Gaat u naar http://www.uitcheckgemist.nl en vult u daar alle gegevens in.
Wat een puinhoop met de ns op Schiphol vanavond!!!
Beste NS,
Zondag 4 augustus was een nietal te beste dag voor de NS. Mijn vrouw en ik gaan al zeker 12 jaar naar de jaarlijkse Boekenmarkt van Deventer, soms met de auto en soms met de trein.
De afgelopen 3 jaar zijn we met de trein gegaan omdat de NS daar zelf reclame voor maakt.
Maar als ik kijk hoe druk het is en hoeveel mensen er me tde trein meegaan op de zondag dat de Boekenmarkt van Deventer er is dan heeft de NS toch echt iets helemaal fout georganiseerd; de lengte van de treinen.
IK heb een triekaartjes van het Kruidvat en die voor mij en mijn vrouw online om laten zetten naar 1ste klas kaartjes met als doel te kunnen zitten in de trein. Dat is niet gelukt wegens de enorme drukte icm veels te korte treinen. En dit is ons niet 1x maar al de 2de maal dat ons dit overkomt.
Zondag 4 augustus was er ook al geen treinverkeer mogelijk van Apeldoorn naar Deventer wegens een aanrijding met een paard. Bussen reden niet van Apeldoorn naar Deventer. Er waren wel bussen richting Zutphen, maar dat was maar 1 bus, terwijl er al 2 letterlijk volle treinen met gestrande reizigers op Apeldoorn stonden. Die mensen konden nergens terecht. Toen de normale dienstregeling weer op gang kwam en het perron echt vreselijk vol stond was de eerste beste trein van Apeldoorn richting Enschede 1 3 bakkig treinstel. Ik heb niet eens een poging gedaan om in die trein te komen, zoveel mensen stonden op het perron. De conducteur kreeg (onterecht) veel gezeur van reizigers en had echt de grootste moeite om de trein uberhaupt te laten vertrekken. Zijn gezicht stond echt letterlijk op onweer en verdween nadat de trein begon op te trekken heel gauw in de cabine aan het einde van de trein. Nou dan maar weer een half uur wachten op de volgende trein. Helaas was ook die ook weer 1 lullig 3 bakkig treinstelletje. Toen was het al 12:00 terwijl ik om 9:57 in Deventer had kunnen zijn. Een half uur of een uur later kan mij niets schelen, maar als de NS NIET in staat is een extra treinstel aan de bestaande treinen te koppelen dan is er echt is mis in de organisatie. Nota Bene het Treinpersoneel zelf heeft meerdere malen door de intercom aangegeven om vooral te gaan klagen bij de NS wegens het tekort aan zitplaatsen. Dan sta je met 12 mensen op 1 balkon!
Bovendien hadden we 1ste klas kaartjes terwijl we niet 1ste klas hebben kunnen reizen. Mooie winst voor de NS. Kun je voor dat geld geen extra treinstel daarvoor aankoppelen? Nee? Dan is de NS echt een crisis-bedrijf geworden. Als het treinpersoneel al een flinke sneer moet geven aan hun eigen werkgever, hoe hopeloos is de situatie dan? Waarom maakt de NS reclame voor vooral met de trein naar de Boekenmarkt van Deventer te gaan, maar er is geen plaats in de treinen wegens te korte treinen. Dit is niet uit te leggen aan jullie klanten!
Ik en mijn vrouw zijn maar terug gegaan naar huis, want als we om 12:00 nog niet van Apeldoorn naar Deventer kunnen wegens TE volle treinen. Bovendien is zo laat aankomen voor ons in Deventer niet meer interesant. De lol was er af.
En dan van Apeldoorn richting Amersfoort en Utrecht; ook een overvolle trein van 1 treinstel van 3 bakken. En ook hier was het de condructrice die via de intercom van de trein de oproep deed om bij de NS te gaan klagen wegens de overvolle trein.
Ik vind het schande hoe de NS hun medewerkers behandelt. Als het treinpersoneel duidelijk aangeeft dat er bepaalde zaken niet goed gaan, dan moet er toch een belletje gaan rinkelen bij degenen die bepalen hoeveel treinen er ingezet moeten worden? De kaartjes zijn duur en daar wil je toch goed van A naar B kunnen reizen? Bij de NS is dit op een aantal trajecten niet mogelijk. Of gaat de NS de spoorwegen in Azie achterna? Dus zoveel mogelijk mensen in 1 trein proppen en dan komt de volgende trein; weer proppen. En zo de hele dag door….
Ik ga de volgende keer wel met de auto naar de Boekenmarkt van Deventer. Lekker ruim en altijd op tijd